近日，一則“鏈家員工深夜被困業主浴室”的事件引發關注。據信網報道，當事業主在北京閑置房屋委托鏈家出租，但其員工姜某私自闖入并不慎受重傷，導致浴室地上全是暗紅色的血跡，碎玻璃撒了一地……（詳見：《鏈家男性員工夜里闖入女業主空置房屋 渾身是血倒在浴室內》）

近年來，房地產經紀機構和從業人員規模持續擴大，服務內容不斷拓展，對促進房屋交易、提高交易效率、保障交易安全發揮了重要作用。同時也應該看到，房地產中介市場存在的各種亂象備受詬病。“一顆老鼠屎會壞了一鍋湯。”從委托到侵入，這起事件背后讓消費者對中介的信任崩塌。非法侵入他人住宅、在屋內留下個人物品并有居住的跡象、導致嚴重自傷后果……中介的種種不良行為令人瞠目結舌。無證據的蒼白辯解，是荒唐的借口，不僅給客戶造成損失，破壞了自己在行業內的名聲，更是對法律的無知，對職業操守和業主信任的踐踏。

遇到好的中介就像拆盲盒，運氣好可能拆出驚喜，有時拆出的是雷，一不小心就掉進坑里了。被中介“坑”過的部分網友在社交平臺上留言自己的遭遇：有網友幾年前把鑰匙交給某中介，結果好幾個月沒租出去，后來自己過去住，半夜里都睡著了卻聽到房門被人用鑰匙嘩啦啦地開鎖；也有網友說有中介來電說可以幫忙出租精裝的房子，當網友問中介從何處獲得信息時，他卻支支吾吾，后來該中介表明網友的電話是從鏈家獲得的；甚至還有網友表示，自己有一次跟著中介去看房，結果發現一名中介工作人員，在屋子里睡午覺……

現如今，中介行業正從單純的房產交易中介，向綜合性的服務行業轉變，回歸到服務業的本質。“鑰匙管理”是信任的實體象征，當房屋“鑰匙管理”形同虛設，事后鏈家又用“私了推諉、公了拖延”的處理方式，暴露了大品牌常見的“傲慢”與“甩鍋”心態。所謂的“滿意答復”最終還需要靠法庭判決才得以落實，這種推卸責任且毫無擔當的表現，同樣也是一個企業管理的失敗。

房子不僅是資產，更是“家”的載體。耗時一年半、歷經報警、投訴、兩次開庭的艱難維權路以及心理陰影，遠非金錢可完全彌補。據了解，被報道出的類似事件也有不少：2024年，濟南一業主稱鏈家房產一工作人員未經允許進入業主家如廁。業主家的監控視頻顯示，工作人員上完衛生間還在屋內走動；河南一業主發視頻稱，德祐的一名中介偷配業主鑰匙并進房參觀，工作人員表示已電話道歉并承諾換鎖芯……放眼整個房屋中介行業，不管是大機構還是小作坊，在追求市場份額和成交效率的同時，不能忽略了最根本的服務誠信和員工職業素養培養。當業主的資產安全都無法得到保障時，行業賴以生存的“信任”基石何在？當發現一只蟑螂的時候，房間里已經住滿了蟑螂，那么其他城市“中介住在房主家”的情況是否也比比皆是？

行業的健康發展，不能總以消費者的“驚魂遭遇”和“艱難訴訟”來推動進步。業主托付的不僅是一把鑰匙，更是一份沉甸甸的信任。這份信任一旦被打破，修復的過程遠比修復一扇門和一地血跡要艱難得多，甚至需要日后整個行業付出十倍百倍的誠意與努力，才能挽回此前積累的口碑和聲譽。

信網評論員 李源菁