【一個深夜來電的投訴】露天燒烤深夜擾民一個電話給辦了

“我們近期對這次夜間露天燒烤治理，就是與‘一號通’相關(guān)聯(lián)，近日一天晚上11點半左右，五臺山路上居住的市民撥打熱線電話反映，他們周邊有幾家燒烤店，這幾家燒烤店晚上營業(yè)，露天燒烤產(chǎn)生的油煙擾民讓周圍的群眾很反感，影響到了他們的正常生活。”黃島區(qū)綜合行政執(zhí)法局長江路執(zhí)法中隊工作人員表示。

“由于這幾個燒烤店有時候會晚上營業(yè)至凌晨2點多，噪音擾民，嚴(yán)重影響附近樓上居民的日常生活，我中隊夜班分隊執(zhí)法人員到舉報現(xiàn)場對燒烤店下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，對拒不配合的當(dāng)事人，下達(dá)《責(zé)令接受詢問調(diào)查通知書》。”工作人員表示。

據(jù)悉，這個露天燒烤擾民現(xiàn)象，隨后經(jīng)過夜班執(zhí)法人員的多次巡查和清理，得以整改。“我們也通過電話，對舉報人進(jìn)行了回訪，舉報人對我中隊的工作給予極大的肯定，對夜班執(zhí)法人員表示感謝。”工作人員告訴記者。

采訪中記者了解到，該中隊所負(fù)責(zé)的轄區(qū)居民區(qū)、商業(yè)區(qū)密集，不僅是前面提及的夜間燒烤擾民的問題，違法建筑的問題、占道經(jīng)營等現(xiàn)象比較多，自從開通67712345“一號通”之后，市民反映問題又多了一個便捷的通道。

“我們黃島區(qū)綜合行政執(zhí)法局長江路執(zhí)法中隊曾接到過這樣的信息，稱近日在九頂山人和春飯店南側(cè)大院內(nèi)有人搭建違法房。執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大院院內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自搭建木質(zhì)板房，涉嫌未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證進(jìn)行建設(shè)。”長江路執(zhí)法中隊工作人員表示，他們對違法當(dāng)事人下達(dá)《責(zé)令限期改正通知書》，責(zé)令限期拆除，并恢復(fù)原貌。

“拆除違法建筑是一項比較棘手的事情，因為這個涉及到當(dāng)事人的切身利益。當(dāng)事人會認(rèn)為自己在‘自家地盤’周邊蓋上這么個‘房子’，一般是不會立即配合進(jìn)行拆除。”長江路執(zhí)法中隊工作人員表示，“在實際工作中，我們會事先多次與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，告知他們違法建筑在消防、安全等方面的隱患，以及對社會公平的損害，勸他們自行拆除。但是一般當(dāng)事人還是會盡量拖延，拒不拆除這樣的違法建筑。”

據(jù)悉，長江路執(zhí)法中隊于10月14日聯(lián)合公安、長江路街道辦事處、社區(qū)等多個部門，執(zhí)法人員拉警戒線對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖。執(zhí)法人員協(xié)助當(dāng)事人將物品搬離并集中擺放，對院內(nèi)違法建筑進(jìn)行集中拆除，拆除西側(cè)木質(zhì)板房8間，東側(cè)混磚木質(zhì)板房4間，共計12間，共計300余平方米。

【一部24小時運行的熱線】同一問題牽扯多部門實行首單負(fù)責(zé)制

“一號通”開通之后，市民反映的問題千頭萬緒、各式各樣，那么工作人員是否能夠做到24小時受理群眾的各類來電?市民反映的問題，經(jīng)過指揮中心后，相關(guān)部門是否能夠保證及時落實?市民投訴的一個問題，若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”?采訪中記者了解到，這些問題同樣被公眾投訴受理處置指揮中心和廣大市民所關(guān)注。

一問：公眾投訴受理處置指揮中心是否能做到24小時受理群眾的各類來電?

“指揮中心的主要職能是統(tǒng)籌指導(dǎo)全區(qū)社會治理工作，受理、處置、指揮各類問題隱患信息和公眾投訴事件。行使區(qū)委區(qū)政府賦予的指定問題事項處置牽頭和協(xié)辦部門的權(quán)限，并全程跟蹤、督查、考核。承擔(dān)著社會治理網(wǎng)格管理、政務(wù)熱線、民生在線、數(shù)字化城管等相關(guān)工作。”青島西海岸新區(qū)(黃島區(qū))公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

就是要建立部門良性互動、公眾協(xié)同參與、一號通受理的工作機制，實現(xiàn)“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理、及時回復(fù)”。

二問：如何保證市民反映的問題，相關(guān)部門會及時落實?

“我們的工作流程是這樣的，話務(wù)系統(tǒng)接到市民打來的熱線電話之后，會把信息以‘轉(zhuǎn)辦單’的形式轉(zhuǎn)到政府金宏網(wǎng)這一辦公系統(tǒng)，經(jīng)過分析研判之后，將問題落實到具體部門，限定時限解決。我們會對來電市民進(jìn)行回訪。”指揮中心的話務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人劉方慧表示。

據(jù)悉，指揮中心會對市民反映的問題進(jìn)行追蹤。同時，還會有相應(yīng)的監(jiān)督考核機制，與各部門的考核掛鉤。現(xiàn)場記者注意到，話務(wù)員是從18個聯(lián)動成員單位每家選調(diào)一名精通業(yè)務(wù)的工作人員到指揮中心工作，負(fù)責(zé)各類問題事項的分析研判、指揮調(diào)度、督查督辦等工作。

三問：問題若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”?

遇到問題向相關(guān)部門投訴，但是卻得到相關(guān)多個部門、單位相互“踢皮球”的“答復(fù)”的話，投訴市民難免會降低對政府部門為民辦事的信心。在指揮中心采訪中記者了解到，這種現(xiàn)象在青西新區(qū)有對策。

“建立嚴(yán)格的責(zé)任追究機制，事件牽扯多個部門的，實行首單負(fù)責(zé)制，指揮中心指定牽頭和協(xié)辦單位，各部門不得以任何理由推諉扯皮，必須在第一時間處置。對不服從調(diào)度、互相推諉扯皮，以及處置過程中弄虛作假、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致公眾合理訴求無法第一時間解決的，將按照《青島西海岸新區(qū)干事創(chuàng)業(yè)容錯免責(zé)庸政懶政嚴(yán)肅追責(zé)暫行辦法》，由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)介入進(jìn)行嚴(yán)格責(zé)任追究，并報組織人事部門備案。”青島西海岸新區(qū)(黃島區(qū))公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

據(jù)悉，各級各部門服從新區(qū)指揮中心調(diào)度，在問題事項處置過程中建立聯(lián)動工作機制，信息共享、密切配合、協(xié)同處置。

【一個很“機智”的信息平臺】搭上大數(shù)據(jù)社會治理“智能化”

“67712345”并不僅僅是一條熱線。要將18條熱線融合為一個平臺，實時處理各類信息，這背后少不了“大數(shù)據(jù)”。

記者在公眾投訴受理中心見到了這個很“機智”的社會治理信息平臺。在這里，所有的信息被分成六大部分：社會治安、城市管理、信訪穩(wěn)定、安全生產(chǎn)、民生服務(wù)、糾紛調(diào)解。“一號通，網(wǎng)絡(luò)輿情，市民通過手機客戶端、微信等上報的信息，網(wǎng)格員上報的信息，這些都是我們的信息來源。工作人員將收到的信息進(jìn)行詳細(xì)分類，所有信息都會以柱狀圖形式在系統(tǒng)內(nèi)顯示。”工作人員徐琰介紹。

根據(jù)柱狀圖顯示，市民最多關(guān)注的問題集中在城市管理和民生服務(wù)。自2015年1月1日至11月5日，信息總量為580822件，其中城市管理類占423739件，民生服務(wù)占114303件。進(jìn)入城市管理界面，記者看到反映的問題多集中在東區(qū)的長江路街道和西區(qū)的隱珠街道。“這兩個街道人口密集，反映的問題也比較集中。”徐琰說，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對全區(qū)26個街鎮(zhèn)上報的信息以及信息結(jié)辦率進(jìn)行審核，每周、每月、每季度進(jìn)行考核。

“通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，還能夠?qū)Ω黝愂录M(jìn)行提前預(yù)警和重點關(guān)注，比如針對安全生產(chǎn)多發(fā)地區(qū)進(jìn)行重點巡查走訪，市民反映較為集中的問題及時化解等。”徐琰說。