社會(huì)治理信息平臺(tái)上顯示上報(bào)的各類信息。

執(zhí)法人員接到投訴后，第一時(shí)間整治露天燒烤。

12個(gè)坐席接線員隨時(shí)接聽熱線，保持來(lái)電暢通。

接線員丁田田受理市民投訴。

執(zhí)法人員準(zhǔn)備拆除違法建筑，協(xié)助清理當(dāng)事人的物品。

家里停水、停電了，給生活造成不便，該找誰(shuí)快速解決?上班路上眼看就要遲到了，路上堵得水泄不通，可否快速疏通?去商場(chǎng)購(gòu)物，產(chǎn)生了消費(fèi)糾紛該怎樣和平化解?這些事情看上去雖然不大，但解決得好壞，輕則影響到當(dāng)事人一天的心情，重則關(guān)系到政府的公信力。

不過(guò)，今后在青島西海岸新區(qū)，不管遇到旅游服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)督、交通運(yùn)輸、環(huán)境保護(hù)、城市管理、勞動(dòng)保障、醫(yī)療衛(wèi)生等哪個(gè)方面的問(wèn)題，只要撥打“一號(hào)通”67712345，就可以快速反映問(wèn)題。而這個(gè)“一號(hào)通”正是由青西新區(qū)18個(gè)政府部門投訴熱線歸并而來(lái)，24小時(shí)接受群眾咨詢、投訴、建議、求助、舉報(bào)等。據(jù)悉，“一號(hào)通”熱線啟用以后，話務(wù)量翻倍，日接聽公眾電話近500個(gè)。

記者11月5日從青島西海岸新區(qū)(黃島區(qū))公眾投訴受理處置指揮中心采訪中了解到，為推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新，新區(qū)建立起“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”工作模式。通過(guò)多元化參與、網(wǎng)格化巡查、信息化支撐、社會(huì)化服務(wù)、法治化保障“五化共治”，最終做到讓群眾心里更踏實(shí)。

目前話務(wù)中心設(shè)立人工坐席12個(gè)，將來(lái)會(huì)增加到30個(gè)，目前40名熱線受理員，負(fù)責(zé)接受公眾咨詢投訴，同步錄入社會(huì)治理信息支撐平臺(tái)，按照標(biāo)準(zhǔn)化事件處置流程辦理。同時(shí)，青西新區(qū)還開通了西海岸社會(huì)治理微信公眾號(hào)和公眾參與手機(jī)客戶端，設(shè)立50萬(wàn)獎(jiǎng)勵(lì)資金鼓勵(lì)公眾利用新媒體手段上報(bào)問(wèn)題隱患。

【一位接線員的24小時(shí)】最多一天接160個(gè)電話忙得口干舌燥

青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心剛剛成立不久，人手十分緊缺，白天12個(gè)坐席的工作人員還要輪流值夜班，夜班5個(gè)坐席工作人員將要值班到第二天早上。11月5日，記者來(lái)到公眾投訴受理中心，了解接線員一天的工作狀態(tài)。對(duì)于接線員丁田田來(lái)說(shuō)，過(guò)去在原膠南“民生在線”的工作經(jīng)驗(yàn)讓她對(duì)新崗位得心應(yīng)手。

8時(shí)50分，丁田田提前十分鐘來(lái)到青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心，與前一天值夜班的同事交接工作，“今天有幾個(gè)片區(qū)停水，如果有市民打電話注意回復(fù)。昨天晚上，有居民反映修路的問(wèn)題，今天要回復(fù)一下……”隨后，丁田田坐到電腦前，將自己的工號(hào)登錄到電腦上。

9時(shí)15分，丁田田的電腦屏幕右下角彈出一個(gè)彈窗，上面顯示了一個(gè)137開頭的來(lái)電，丁田田點(diǎn)擊接聽鍵電話接通，屏幕下方則顯示出該投訴人上次撥打電話反映的問(wèn)題，以及部門回復(fù)。這個(gè)電話是一起拖欠工資的投訴，但是由于投訴人不愿留下自己的聯(lián)系方式，清欠辦無(wú)法與該投訴人取得聯(lián)系。“您如果不方便留您的聯(lián)系電話，可以給我一個(gè)能聯(lián)系到您的電話，以便相關(guān)部門及時(shí)與您取得聯(lián)系，幫您解決欠薪的問(wèn)題。”在丁田田耐心地解釋下，該投訴人表示第二天再打熱線留下聯(lián)系方式。剛掛斷電話，還沒摘下耳機(jī)，丁田田的坐席就接到了第二個(gè)熱線，是關(guān)于小區(qū)供暖的投訴，丁田田將信息記錄至系統(tǒng)，隨后聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行解決。一上午時(shí)間，丁田田接了十多個(gè)電話，趁接電話的空隙喝口水，水還沒咽下去下一個(gè)電話就又進(jìn)來(lái)了。

中午11時(shí)30分，丁田田在屏幕上點(diǎn)擊“示忙”后，跟幾個(gè)同事外出吃飯。“因?yàn)闊峋€必須保持24小時(shí)暢通，我們中午都是輪流吃飯。示忙后，電話就會(huì)轉(zhuǎn)接到其他坐席。”丁田田說(shuō)。吃完飯后，丁田田沒有片刻休息，又回到坐席前，點(diǎn)擊“示閑”繼續(xù)接電話。

“平時(shí)上廁所、吃飯、值夜班時(shí)洗漱，都要點(diǎn)擊‘示忙’，但是不能時(shí)間太長(zhǎng)，那會(huì)增加其他坐席的工作量。”丁田田說(shuō)，一般鈴聲響兩次就要接通電話，而且系統(tǒng)沒有拒接，所有電話必須第一時(shí)間接通。

丁田田告訴記者，作為接線員，最重要的就是態(tài)度要好。“投訴人打電話時(shí)往往在氣頭上，我們就必須要有耐心。而且我們必須明確部門職責(zé)范圍，以免回復(fù)錯(cuò)誤讓投訴人覺得是在推諉。”丁田田說(shuō)。

自從 18條投訴熱線合并為“67712345”以來(lái)，接線員的工作量明顯增多。“以前一個(gè)人最多一天接20個(gè)電話，現(xiàn)在平均每天要接40多個(gè)電話。”丁田田說(shuō)，正常狀態(tài)下，每天公眾投訴受理中心的來(lái)話量為400個(gè)。可一旦出現(xiàn)停水、停電等狀況，來(lái)話量就急劇飆升。“有一次因?yàn)殡娎|故障，造成大面積停電，那一天我一個(gè)人就接了160個(gè)電話。一天下來(lái)口干舌燥，嗓子幾乎說(shuō)不出話了。”丁田田說(shuō)。