接線員：能幫到消費(fèi)者感覺很好

12315工作人員

聽完蘇科長的介紹，記者跟隨著工作人員崔光體驗(yàn)了12315的工作，同時也采訪了崔光對在12315工作的感受。崔光對記者說：“我非常熱愛這項(xiàng)工作，通過工作中與消費(fèi)者的交流、學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多知識，并且把所學(xué)的知識轉(zhuǎn)化為為消費(fèi)者服務(wù)的力量，能夠幫助到消費(fèi)者，心里感覺很好。”

崔光還對記者說：“從我們的實(shí)際工作情況中，了解到現(xiàn)在很多消費(fèi)者投訴中存在對于‘無條件退換貨’的理解誤區(qū)，這方面的反映也比較多。新消法第二十五條的規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費(fèi)者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊除外。 從新消法來看，除了商家承諾以外，實(shí)體店內(nèi)購買的商品是沒有7天無條件退換貨的，這一點(diǎn)，消費(fèi)者存在很大的誤區(qū)。”

隨后，崔光請記者也體驗(yàn)一下12315接線的工作，戴上耳麥，記者懷著緊張的心情等待即將撥進(jìn)來的投訴電話，不一會電話響了，記者接起電話，按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”受理法，開始與消費(fèi)者交談，這是一個消費(fèi)者糾紛的案例，消費(fèi)者描述，在某超市購買了兩包相同的商品，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)兩包商品價(jià)格不一樣。記者在崔光的指導(dǎo)下，一邊與消費(fèi)者說著，一邊在系統(tǒng)內(nèi)記錄著事情的簡介，并且告知消費(fèi)者，案件將會移送到當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T跟進(jìn)。

掛斷熱線，記者擔(dān)心由于法律知識不足，給12315的工作造成紕漏。在崔光對記者的表現(xiàn)給予了肯定后，這才松了一口氣。

采訪完崔光后，一天的體驗(yàn)時間不知不覺的快到了，在體驗(yàn)結(jié)束之前，記者統(tǒng)計(jì)了2月5日，12315熱線接到的熱線情況，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2月5日17：00，12315共接到咨詢類熱線301個，投訴63個、舉報(bào)19個、檢舉2個，總共受到了385個熱線，平均每個接線員接到了大約40個左右的熱線。