翻了翻近期的文旅輿情案例庫(kù)發(fā)現(xiàn)，超過(guò)六成的熱點(diǎn)事件都經(jīng)歷了輿論反轉(zhuǎn)，并且這種“反轉(zhuǎn)”不是簡(jiǎn)單的劇情轉(zhuǎn)折，而是從“全網(wǎng)聲討”到“真相浮現(xiàn)”的戲劇性演變。這種高頻反轉(zhuǎn)背后，藏著三個(gè)被忽視的變量。

一是體驗(yàn)評(píng)價(jià)的“盲盒效應(yīng)”，一千個(gè)人眼里有一千個(gè)景區(qū)。這就好比同樣一碗景區(qū)豆腐腦，南方游客嫌“太咸”，北方游客覺得“沒味道”。旅游體驗(yàn)本就是高度私人化的感知行為。生活在一線城市的白領(lǐng)，可能對(duì)民宿的蚊蠅問(wèn)題零容忍，而習(xí)慣鄉(xiāng)村生活的游客更在意人情味。主觀差異導(dǎo)致輿情初始信息就帶著“濾鏡”，就像盲盒開箱時(shí)有人覺得驚喜有人覺得踩雷，當(dāng)情緒化描述配上九宮格圖片，輿論天平很容易先入為主。

二是流量時(shí)代的“修辭膨脹”，當(dāng)事人的“投訴”變成“控訴”。在短視頻平臺(tái)搜索“景區(qū)踩雷”，能看到大量帶著感嘆號(hào)的標(biāo)題“千萬(wàn)別來(lái)！”“這里的商家都是強(qiáng)盜”“這輩子遇到最惡心的服務(wù)”。仔細(xì)翻看內(nèi)容，多數(shù)是溝通不暢引發(fā)的小糾紛，卻被包裝成黑幕曝光。有個(gè)案例印象很深：游客稱在泰山被“天價(jià)礦泉水”“背刺”，說(shuō)5塊錢一瓶的礦泉水“搶錢”，但是考慮到這些礦泉水是挑山工一步一步挑到山頂，5塊錢一瓶的溢價(jià)就屬于合理范圍了。這種“修辭膨脹”在自媒體時(shí)代已成常態(tài)。當(dāng)事人為了獲取流量，不自覺地把“不滿”升級(jí)為“憤怒”，把“瑕疵”描述成“丑聞”。

三是調(diào)查跑不贏轉(zhuǎn)發(fā)，真相拼圖的“信息時(shí)差”助長(zhǎng)虛假信息傳播。自媒體時(shí)代，一條負(fù)面消息能在15分鐘內(nèi)傳遍全網(wǎng)，而涉事方的調(diào)查可能需要48小時(shí)。公眾在信息接收時(shí)存在天然的“惰性”。面對(duì)聲淚俱下的控訴視頻，很少有人會(huì)追問(wèn)真相是什么。游客控訴1200元一晚的民宿價(jià)格太貴，卻故意隱瞞了這是有三個(gè)房間可以住六個(gè)人的套房，而圍觀者紛紛跟著節(jié)奏罵民宿老板黑心。就像看懸疑電影，觀眾還沒看到結(jié)局就開始猜測(cè)兇手，等真相揭曉時(shí)，很多人已經(jīng)沉浸在自己構(gòu)建的劇情里。這種“先表態(tài)后求證”的習(xí)慣，讓輿情反轉(zhuǎn)成了必然結(jié)果。

文旅輿情的反轉(zhuǎn)不是壞事，它恰恰說(shuō)明輿論場(chǎng)在自我糾錯(cuò)。但這個(gè)糾錯(cuò)過(guò)程不應(yīng)太漫長(zhǎng)——當(dāng)游客回歸事實(shí)，當(dāng)涉事機(jī)構(gòu)主動(dòng)透明，當(dāng)公眾保持理性，讓真相跑贏情緒，那些本該避免的反轉(zhuǎn)，或許就能變成真相的及時(shí)抵達(dá)。

文/拾聞客