信網(wǎng)4月12日訊 青島市旅發(fā)委日前通報(bào)了3月份青島市旅游投訴處理及市場(chǎng)秩序檢查情況通報(bào)。青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理來(lái)話、來(lái)訪、來(lái)信等旅游投訴及咨詢(xún)60件，辦理政務(wù)熱線及政府信箱轉(zhuǎn)辦件36件，承辦國(guó)家旅游局誠(chéng)信網(wǎng)投訴案件20件，處理有效投訴46件，投訴處結(jié)率100%，游客滿(mǎn)意率100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失24161元。

旅游投訴處理情況

(一)被投訴單位所在行政區(qū)域

市南區(qū)24件，占52.17%;

市北區(qū)18件，占39.13%;

嶗山區(qū)3件，占6.52%;

即墨市1件，占2.17%。

(二)旅游市場(chǎng)情況

國(guó)內(nèi)游19占41.3%;

出境游27件，占58.7%。

(三)投訴對(duì)象

旅行社37件，占80.43%;

A級(jí)/示范景區(qū)2件，占2.17%;

其它7件，占15.22%。

(四)投訴性質(zhì)

反映服務(wù)質(zhì)量39件，占84.78%;

反映收費(fèi)不合理3件，占6.52%;

反映其它問(wèn)題4件，占8.7%。

投訴反映的主要問(wèn)題

(一)投訴旅行社方面問(wèn)題

本月旅行社方面的投訴糾紛主要有：一是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。投訴反映旅行社存在增加收費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)態(tài)度差、更改行程隨意、出境信息告知不明確、食宿不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。如山東省中國(guó)國(guó)際旅行社青島分社組織澳洲游，行程與合同不符;亞太旅行社組織的韓國(guó)游，不與游客簽訂旅游合同;個(gè)別旅行社組織泰國(guó)游，存在導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度較差、隨意穿插自費(fèi)項(xiàng)目，影響原定行程的游覽等問(wèn)題。二是違約糾紛問(wèn)題。主要反映的問(wèn)題有，旅行社組織游客到日本看櫻花，但游覽中未看到櫻花;宣傳參加國(guó)內(nèi)游贈(zèng)送酒，但實(shí)際贈(zèng)送的酒與宣傳不符;青島海中旅國(guó)際有限公司組織的張家界旅游團(tuán)，因旅行社航班更改、無(wú)全陪導(dǎo)游等問(wèn)題被投訴。三是退團(tuán)退費(fèi)糾紛。某旅行社組織美國(guó)15日游未成團(tuán)，游客對(duì)旅行社的賠付不滿(mǎn)意產(chǎn)生糾紛。四是簽證方面糾紛。如旅行社為游客代辦泰國(guó)、新加坡簽證，因告知不明確造成游客入境新加坡時(shí)，其簽證已過(guò)有效期，由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。

(二)投訴星級(jí)酒店方面的問(wèn)題

某星級(jí)酒店夜間施工停止供應(yīng)熱水，因未及時(shí)告知住店客人，引發(fā)糾紛。

(三)投訴景區(qū)及其他方面的問(wèn)題

游客反映個(gè)別景區(qū)工作人員誤導(dǎo)游客消費(fèi)。天天游旅游公司組織海上觀光游項(xiàng)目，提供交通船只與宣傳不符。

旅游市場(chǎng)秩序整頓情況

本月，市旅游監(jiān)察大隊(duì)按照《國(guó)家旅游局辦公室關(guān)于組織開(kāi)展全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)的通知》精神，深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作，市、區(qū)(市)兩級(jí)旅游主管管理部門(mén)共出動(dòng)檢查人員190人次，檢查相關(guān)企業(yè)91家次。

一是嚴(yán)格把控旅行社產(chǎn)品宣傳渠道。從市場(chǎng)銷(xiāo)售端和合同簽訂端兩個(gè)端點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督，圍繞“踏青游”等季節(jié)性重點(diǎn)旅游線路產(chǎn)品，嚴(yán)格把控“不合理低價(jià)游”違法違規(guī)線索;安排專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及平面媒體廣告平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)11家旅行社發(fā)布的19條涉嫌低價(jià)游產(chǎn)品進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查辦。

二是以案件查辦為抓手，將市場(chǎng)整治推向縱深。大隊(duì)在查辦山東招商國(guó)際旅行社有限公司投訴案件過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)目前該旅行社未按規(guī)定繳納2017年度的旅行社責(zé)任險(xiǎn)，總部經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)處于無(wú)人管理狀態(tài)，其設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng)等違法行為,正在進(jìn)一步調(diào)查。因未依法投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，撤銷(xiāo)山東招商國(guó)際旅行社有限公司5A級(jí)旅行社稱(chēng)號(hào)，撤銷(xiāo)青島嘉合假日國(guó)際旅行社有限公司、青島遠(yuǎn)東國(guó)際旅行社有限公司3A級(jí)旅行社稱(chēng)號(hào)。

三是提高市場(chǎng)監(jiān)管敏感度，主動(dòng)作為。本月，根據(jù)市電視臺(tái)新聞媒體曝光線索并結(jié)合省旅發(fā)委督辦案件要求，對(duì)山西，河北、江蘇、浙江等地發(fā)往山東的“低價(jià)大巴”團(tuán)集中檢查，并將調(diào)查情況上級(jí)主管部門(mén)。