原標(biāo)題：近一萬六的手機，維修咋這么麻煩

不足一年三星折疊屏手機出故障，維修人員否認(rèn)曾誘導(dǎo)客戶走“碎屏險”

文/圖　半島全媒體記者　尹彥鑫　實習(xí)生　王筱涵

“2022年底我花了15999元在三星官網(wǎng)買了一部三星W23手機，使用沒超過一年，手機就出現(xiàn)伸展不平的情況，打官方的400客服電話，對方讓去實體店維修，結(jié)果這件事一直讓我糟心到現(xiàn)在。”

近日市民李先生撥打半島96663熱線反映，這期間經(jīng)歷了維修人員誘導(dǎo)自己打碎手機屏幕使用碎屏險、主板損壞、超過保修期等一系列問題。目前三星的售后部門同意給李先生維修屏幕，但是被損壞的主板維修需要李先生自費。記者采訪時，維修店工作人員表示磕碎屏幕是顧客自發(fā)行為，工作人員并未誘導(dǎo)。

反映>>>

使用不足一年出故障

據(jù)市民李先生反映，他于2022年10月21日在三星官網(wǎng)購買了標(biāo)價為15999元的三星W23折疊屏手機一臺，2023年10月份左右，手機中軸出現(xiàn)故障，致使兩塊手機屏幕無法展平，嚴(yán)重影響手機使用。

“我撥打400售后電話后，對方讓我前往青島市威海路三星電子服務(wù)中心進(jìn)行維修。”李先生稱，在店里經(jīng)過一系列檢查后，工作人員告訴他這里修不了這個問題。“他們說中軸和屏幕是一體的，這里修不了。”在好友的提醒下李先生想起自己的手機還有碎屏險。“我當(dāng)時和店里說能不能用碎屏險，他們暗示我如果屏幕破碎可以使用碎屏險維修。”李先生說。

2023年11月6日，李先生再次到達(dá)威海路三星授權(quán)體驗店進(jìn)行手機屏幕維修，他將手機屏幕用石頭磕碎，經(jīng)過工作人員檢查后，卻被告知手機主板磕壞，他們這里無法維修，需要發(fā)往北京總部進(jìn)行修理。

“其實在我第一次去他們店里的時候，他們就可以將我的手機送到總部維修，為了掙我碎屏險的提成，他們沒跟我提這回事，現(xiàn)在主板磕壞了，他們修不了了，才說送到總部去。”

當(dāng)李先生將手機寄出后，北京維修總部回復(fù)他該手機的損壞情況不符合碎屏險的維修要求，將手機寄回。“當(dāng)時他們工作人員給我的回復(fù)是我的手機后蓋沒有碎，不符合碎屏險的標(biāo)準(zhǔn)。”于是李先生又將手機后蓋弄碎后再次寄往北京，由于這一來二去耽誤時間過長，當(dāng)手機到達(dá)北京維修中心后保險到期，官方不予維修。

從最開始的中軸故障到現(xiàn)在屏幕破碎主板損壞，萬余元的手機無法使用，李先生對威海路三星授權(quán)體驗店十分不滿:“北京總部說碎屏險到期修不了，實體店說沒讓我磕碎屏幕，就一直拖著誰都不承認(rèn)了。”他認(rèn)為在第一次維修時對方?jīng)]有提出可以發(fā)往北京總部維修，是對方的原因?qū)е伦约簽榱耸褂盟槠岭U而損壞屏幕，應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。

回復(fù)>>>

客戶要用碎屏險，不存在誘導(dǎo)

據(jù)李先生稱，他在這之后與售后客服進(jìn)行了溝通，客服也稱線下門店有權(quán)限告知消費者在門店無法維修的情況下可發(fā)往北京進(jìn)行維修。

“售后最后跟我溝通稱，可以免費維修手機屏幕和后蓋，但是修主板的費用需要我自己承擔(dān)。”李先生表示，現(xiàn)在這個型號的手機在二手手機市場上也大降價，自己再掏這個錢維修，明顯是賠了，李先生對協(xié)商的結(jié)果不予接受，“要不是線下維修店提出走碎屏險的方案，我怎么可能磕碎屏幕，這是售后的問題，必須得給維修。”

事后李先生又從朋友處得知從三星購買手機后的“只換不修”服務(wù)，只要在保修期內(nèi)出現(xiàn)了產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題可以直接更換新機，但這項政策他從未聽線下維修店和線上客服提及。

3月14日下午，記者根據(jù)李先生提供的電話，聯(lián)系了線下維修店的工作人員。工作人員稱，是李先生要求使用碎屏險服務(wù)，不存在工作人員刻意引導(dǎo)。

“但是碎屏險只針對屏幕受損的情況，李先生的折疊屏手機中軸損壞的情況并不符合碎屏險的維修條件。”工作人員表示，當(dāng)李先生第二次來到門店時手機已經(jīng)是屏幕破碎無法開機的狀態(tài)，“這種情況門店無法維修，需要發(fā)往北京返廠中心進(jìn)行維修。”工作人員告訴記者，后續(xù)的情況就是李先生自己與北京方面進(jìn)行的溝通，線下門店并不知情。

對于“只換不修”服務(wù)，工作人員表示，這不屬于線下維修站的業(yè)務(wù)范疇，他們無法查詢用戶是否享有該權(quán)益。

記者就此采訪了山東川佳律師事務(wù)所張寶清律師。張寶清律師介紹，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及依法獲得賠償權(quán)。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法、售后服務(wù)等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。“消費者與經(jīng)營者在消費過程中發(fā)生糾紛的，雙方可以協(xié)商解決，也可以依法向市場監(jiān)管部門舉報，或依法向人民法院起訴要求賠償。”張寶清律師說。