李玲是城陽區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局民聲服務(wù)辦公室受理科副科長，平時主要負(fù)責(zé)民聲服務(wù)熱線的接聽處理，以及民聲服務(wù)熱線拓展出來的政民互動活動，也負(fù)責(zé)城陽區(qū)民聲訴求大數(shù)據(jù)的研判工作。自2013年5月區(qū)民聲辦創(chuàng)辦她就孜孜不倦接處市民訴求，長時間負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)工作，身體力行文明服務(wù)理念，年均接處市民訴求1.5萬件次以上，堅持夜間和節(jié)假日值班值守，把政務(wù)服務(wù)熱線這一平臺打造成了黨委政府聯(lián)系市民的橋梁和紐帶，成為關(guān)注服務(wù)民生和回應(yīng)社會關(guān)切的重要“窗口”。她所在的部門近幾年獲得省市級榮譽十余項，今年1月份，她被評為“城陽身邊好人”。

民聲服務(wù)熱線內(nèi)伸外延

今年38歲的李玲是城陽區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局民聲服務(wù)辦公室受理科的副科長，自2013年5月份民聲辦成立起，她就一直工作在城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線一線，長時間負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)工作。區(qū)民聲辦成立不到三年時間，在李玲和她的領(lǐng)導(dǎo)、同事們的努力下，她所帶領(lǐng)的城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線先后被授予山東省服務(wù)名牌、省工人先鋒號、省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，以及青島市文明服務(wù)示范窗口、青年文明號等13項省市級榮譽，榮譽的取得離不開李玲和她的同事們勤勤懇懇孜孜不倦的工作。

“我的工作職責(zé)通俗講就是民聲服務(wù)熱線內(nèi)伸外延，具體來說包括民生服務(wù)熱線的接聽、熱線拓展出來的政民互動活動、民聲訴求大數(shù)據(jù)的研判。市民有訴求撥打87712345后我們會進行受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦;我們會定期組織區(qū)長公開電話專題接聽活動，并在電視臺組織行風(fēng)連萬家，在政務(wù)網(wǎng)組織‘我與區(qū)長話城陽’活動，另外還會與青島市新聞網(wǎng)民聲在線、廣電行風(fēng)在線等對接，給群眾提供一個可以和政府主要領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人溝通的渠道。”李玲表示，對于市民的合理訴求，她們會進行回訪，對重點訴求、市民反映集中的訴求也會會同區(qū)委區(qū)政府監(jiān)察室、網(wǎng)絡(luò)辦進行聯(lián)合督辦，督辦結(jié)果會直接上報區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)。

加班加點是家常便飯

“因為我們的工作直接連接著市民訴求，所以平時比較忙碌，我們的電話是24小時全天無休息的，大年三十都要暢通，夜間和休息日的時候我們的接話員都會由科長代班。民生服務(wù)的工作辛苦枯燥，在這里工作近三年來，我感到很忙碌也很充實，加班加點是家常便飯，也會經(jīng)常通宵加班。”李玲告訴記者，在青島市民生在線活動對接工作的時候，下午到晚上短短幾個小時內(nèi)就會有幾百件民生訴求，經(jīng)過審批后第二天上班時就要在第一時間分解到各部門去辦理，所以當(dāng)天夜晚的時間李玲和同事們就要做好幾百件市民訴求的梳理、分類、審核、把關(guān)工作，“處理這些事情往往需要通宵忙碌”。

“有些突發(fā)事件發(fā)生后，我們也要在第一時間做出反應(yīng)，比如供暖季、極寒天氣等情況。如果有的小區(qū)半夜水管爆裂或者出現(xiàn)大范圍停電，我們會迅速與自來水公司、電力公司聯(lián)系搶修，即使市民凌晨半夜來電話我們也必須馬上溝通解決。”李玲說。

在工作中，李玲獲得了同事很高的評價，被大家親切地稱為“李姐”。“大家工作生活中遇到事情李姐都會主動幫助我們，她也成為我們的一個帶頭人，工作一絲不茍，做到‘應(yīng)會知識一口清，應(yīng)熟業(yè)務(wù)一手精’，為我們樹立了榜樣。”李玲的一位同事告訴記者。她圍繞“聽民聲·辦實事·惠民生”的工作目標(biāo)，身體力行文明服務(wù)理念，創(chuàng)新做好窗口文明服務(wù)與政務(wù)服務(wù)熱線工作的結(jié)合文章，城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作實現(xiàn)了科學(xué)高效規(guī)范運轉(zhuǎn)。

露天燒烤問題得到解決

據(jù)了解，李玲2005年從山東大學(xué)畢業(yè)之后來到棘洪灘街道辦工作，先后做過宣傳、紀(jì)委、督查等工作。“2013年5月區(qū)委區(qū)政府整合區(qū)長公開電話、網(wǎng)上信箱、政民互動、網(wǎng)絡(luò)輿情四大類16條渠道成立了我們辦公室，這在全國縣市區(qū)是率先成立的非應(yīng)急民生綜合辦公室。”李玲介紹，近三年來辦公室共接處民生熱線訴求8萬余件，李玲年均接處市民訴求1.5萬件次以上，近3年來她現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決重要問題536件次，用實實在在的成效贏得市民的好評，使87712345成為城陽市民信賴的熱線，市民多次來電信并送來了錦旗給予表揚和感謝。

2014年夏天很多燒烤攤主都在室外露天進行烤肉，市民投訴比較集中，當(dāng)年10月份，民聲服務(wù)熱線整理民生訴求數(shù)據(jù)了解到市民十分關(guān)注露天燒烤問題，李玲和同事就將此問題報到區(qū)政府，區(qū)政府和有關(guān)部門做出了標(biāo)本兼治，疏堵結(jié)合的方針，在全區(qū)設(shè)置了6個示范區(qū)，以獎代補實行無煙燒烤，得到了城陽市民的認(rèn)可。“2015年夏天，城陽城區(qū)的露天燒烤受理率減少了72%。”李玲告訴記者。另外，民聲辦反映的東部山區(qū)供水問題也成為了城陽區(qū)重點項目。

平時忙于工作，李玲也直言對家人有些愧疚，“不過家人也很理解我的工作，我感謝他們。我女兒喜歡踏青，只要我有空就愿意帶她出去玩她會很開心，但是如果加班就沒辦法陪她了。”李玲說。

文 /圖 記者 趙偉華