消費者權益受到侵害后，經營者也承認自己的錯誤，但在面對賠償等消費者的合理訴求時，有些經營者卻想盡辦法故意拖延或無理拒絕。據市工商局12315指揮中心統計，僅去年這類案件就有3688件，占投訴案件受理總量的18.24%。從3月15日起，這種經營者“老賴”將有法律約束。《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱 《辦法》)將正式實施，對于故意拖延或者無理拒絕的“四種”情形作出了明確的規定。

“有令不行”直接構成違法

《辦法》第七條規定：經營者對工商行政管理部門責令其對提供的缺陷商品或者服務采取停止銷售或者服務等措施，不得拒絕或者拖延。經營者未按照責令停止銷售或者服務通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延。

“售后刁難”超15日違法

《辦法》第八條規定：經營者提供商品或者服務，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：(一)經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的;(二)自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的。

“退貨老賴”超15日違法

《辦法》第九條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：(一)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續;(二)未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。

“違約不仁”超15日違法

《辦法》第十條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。 (記者 孫啟孟)

措施

處罰并計入經營者信用檔案

“在以往消費糾紛調解過程中，因沒有明確的法規對經營者的侵權行為進行約束和處罰，個別經營者故意拖延或者無理拒絕消費者提出的合理維權訴求，導致調解成功率下降，消費者維權受阻等情況常見。”市工商局12315指揮中心工作人員介紹，《辦法》出臺了明確的處罰措施，再遇到類似情況，工商部門可責令經營者改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。《辦法》同時規定，工商行政管理部門依照法律法規以及《辦法》規定對經營者予以行政處罰的，應當計入經營者的信用檔案，并通過企業信用信息公示系統等及時向社會公布。