出租車(chē)上的服務(wù)評(píng)價(jià)器受冷落。記者 官文濤攝

打車(chē)時(shí)遇到貼心或讓人煩惱的出租司機(jī)，乘客怎么表達(dá)感謝或發(fā)泄情緒?目前，青島市6000余輛出租車(chē)上配備了服務(wù)評(píng)價(jià)器，乘客下車(chē)時(shí)可以對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行“滿意、基本滿意、不滿意”的評(píng)價(jià)，但評(píng)價(jià)率卻不足10%。乘客不習(xí)慣、嫌麻煩，出租車(chē)司機(jī)又不重視，缺少評(píng)價(jià)機(jī)制，是導(dǎo)致評(píng)價(jià)率不高的原因。

隨機(jī)問(wèn)10位乘客，僅一人評(píng)價(jià)

2014年11月，青島開(kāi)始對(duì)出租車(chē)安裝智能終端系統(tǒng)，系統(tǒng)具備服務(wù)評(píng)價(jià)器等功能。截至目前，青島共有6000多輛出租車(chē)都已安裝智能終端系統(tǒng)，系統(tǒng)與各出租車(chē)公司的指揮中心后臺(tái)相連，圖像、錄音、行車(chē)線路可實(shí)時(shí)傳送到指揮中心。服務(wù)評(píng)價(jià)器也一樣，當(dāng)乘客按下某按鍵，指揮中心就能接收并錄入系統(tǒng)。

24日，記者從青島海博出租汽車(chē)有限公司后臺(tái)指揮中心的電腦上看到，上午10點(diǎn)至10點(diǎn)20分這段時(shí)間內(nèi)，公司近1000輛出租車(chē)的評(píng)價(jià)狀態(tài)基本上都顯示“未評(píng)價(jià)”。據(jù)了解，正常情況下，一輛出租車(chē)每天平均能跑50多趟，但出租車(chē)公司后臺(tái)每日接收到的乘客的評(píng)價(jià)信息僅4次左右，評(píng)價(jià)率不足10%。

隨后，記者隨機(jī)采訪了10多位市民，僅一人有過(guò)下車(chē)后對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)的經(jīng)歷。“我是濟(jì)南人，由于工作關(guān)系，經(jīng)常往返濟(jì)南和青島兩座城市。前不久，出了青島火車(chē)站后，搭了一輛出租車(chē)，出租車(chē)司機(jī)主動(dòng)幫忙為我搬行李，我挺感動(dòng)，下車(chē)時(shí)按了‘非常滿意’鍵。”任先生說(shuō)。

乘客不習(xí)慣，司機(jī)不重視

“知道出租車(chē)上有評(píng)價(jià)器，每次要下車(chē)的時(shí)候，評(píng)價(jià)器會(huì)有語(yǔ)音提示乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)，但我從來(lái)沒(méi)用過(guò)。”市民張女士說(shuō)，她在一家外貿(mào)公司做業(yè)務(wù)員已有一年多，其間坐了不少出租車(chē)，為了避免麻煩，每次都是付完車(chē)費(fèi)后便下車(chē)，司機(jī)也不會(huì)提醒她進(jìn)行評(píng)價(jià)。還有不少乘客不知道出租車(chē)上有評(píng)價(jià)器。此外，隨著打車(chē)軟件的流行，不少乘客認(rèn)為，用手機(jī)支付車(chē)費(fèi)完成后，可以在打車(chē)軟件上對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再用出租車(chē)上的評(píng)價(jià)器進(jìn)行評(píng)價(jià)有些重復(fù)了。

乘客不習(xí)慣評(píng)價(jià)，出租車(chē)司機(jī)也不夠重視。“乘客不用，公司也不考察評(píng)價(jià)結(jié)果，駕駛員自然就不會(huì)重視。”出租車(chē)司機(jī)陳師傅告訴記者，安裝評(píng)價(jià)器后，公司并未設(shè)置相關(guān)獎(jiǎng)懲措施。

記者了解到，目前，各公司還未設(shè)立獎(jiǎng)罰制度。“僅通過(guò)乘客在評(píng)價(jià)器上的選擇，很難對(duì)出租車(chē)司機(jī)做出獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。”青島海博出租汽車(chē)有限公司服務(wù)部經(jīng)理?xiàng)钏f(shuō)，因?yàn)榇_保這個(gè)滿意率和不滿意率的真實(shí)性，是個(gè)難題。如果有乘客對(duì)出租車(chē)駕駛員不滿意，按下“不滿意”鍵，后臺(tái)只能監(jiān)控到評(píng)價(jià)狀態(tài)，而無(wú)法取得乘客的聯(lián)系方式，也就無(wú)法進(jìn)行核實(shí)，無(wú)法獲悉乘客不滿意的原因。還有的情況就是，如果乘客選擇了“不滿意”鍵，出租車(chē)司機(jī)以乘客喝醉或者小孩亂摁為由，推脫責(zé)任。如果設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)制度，很多司機(jī)為了得到獎(jiǎng)勵(lì)，可能會(huì)自己為自己打“滿意”。

乘客的評(píng)價(jià)將納入信譽(yù)考核

既然出租車(chē)評(píng)價(jià)器使用率很低，同時(shí)，按下“滿意”或“不滿意”鍵對(duì)出租車(chē)司機(jī)并無(wú)影響，那安裝這個(gè)評(píng)價(jià)器有何意義?為此，記者采訪了青島市道路運(yùn)輸管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，出租車(chē)智能終端系統(tǒng)從去年開(kāi)始安裝以來(lái)，青島市出租汽車(chē)行業(yè)更加規(guī)范。而對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)器，主管部門(mén)是希望市民多為出租車(chē)打分，以便更全面地掌握整個(gè)出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)出租汽車(chē)存在的問(wèn)題，便于主管部門(mén)有針對(duì)性地管理和提出改進(jìn)建議。青島共12000輛出租車(chē)，目前共有6000多輛出租車(chē)裝有智能終端，今年年底，青島市所有出租車(chē)安裝完成智能終端。

“下一步，需要建立電召平臺(tái)，讓出租車(chē)實(shí)現(xiàn)電話調(diào)度，乘客通過(guò)撥打電召平臺(tái)乘車(chē)后，如果對(duì)司機(jī)不滿意，電召平臺(tái)可根據(jù)乘客的聯(lián)系方式進(jìn)行回訪，主管部門(mén)便可以對(duì)司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處罰。”該負(fù)責(zé)人介紹，從整個(gè)出租車(chē)行業(yè)管理的發(fā)展方向來(lái)看，將乘客下車(chē)評(píng)價(jià)納入出租汽車(chē)年度信譽(yù)考核是大勢(shì)所趨，因此，他們將從技術(shù)和管理等方面進(jìn)行研究，將乘客下車(chē)評(píng)價(jià)這一項(xiàng)落實(shí)到出租車(chē)年度信譽(yù)考核內(nèi)容當(dāng)中來(lái)，讓出租車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)器能真正發(fā)揮作用。

鼓勵(lì)乘客評(píng)價(jià)還得多動(dòng)腦筋

在青島，評(píng)價(jià)率低的現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在出租車(chē)行業(yè)，銀行、手機(jī)等服務(wù)行業(yè)也存在同樣的情況。記者了解到，此前，青島不少銀行的窗口設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，但由于使用率不高，銀行不得不撤掉這一設(shè)備。“顧客使用評(píng)價(jià)器的確較少，顧客不愿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，我們也不會(huì)強(qiáng)求，再加上考慮到要讓顧客當(dāng)著銀行工作人員的面按服務(wù)評(píng)價(jià)器，顧客很難做出公正、客觀的評(píng)價(jià)，于是就取消了評(píng)價(jià)器。”青島一家銀行的負(fù)責(zé)人告訴記者。

記者在青島市黃島區(qū)上流匯的一家中國(guó)銀行看到，兩個(gè)窗口雖然都設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，服務(wù)評(píng)價(jià)器上還顯示工作人員的信息，但都被工作人員放在了窗口玻璃的內(nèi)側(cè)，顧客無(wú)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)率低，如何吸引顧客主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)呢?記者來(lái)到南京路的一家汽車(chē)4S店，店內(nèi)前臺(tái)設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，4S店的經(jīng)理告訴記者，每當(dāng)客戶進(jìn)4S店辦理完業(yè)務(wù)后，只要對(duì)該店服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，便可領(lǐng)取一份汽車(chē)小飾品，不僅吸引了客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，也提升了該店的服務(wù)質(zhì)量，幾乎每一名進(jìn)店的顧客都會(huì)對(duì)該店做出服務(wù)評(píng)價(jià)。

簡(jiǎn)單把評(píng)價(jià)權(quán)丟給用戶，效果不會(huì)好

“顧客就是上帝”這句話闡述了以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，被許多經(jīng)營(yíng)者奉為圭臬。客戶滿意度調(diào)查的目的在于通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)踐行以客戶為中心的理念，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。蓋洛普公司認(rèn)為，測(cè)量顧客滿意度的過(guò)程就是顧客滿意度調(diào)查。找出與顧客滿意或不滿意相關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法測(cè)量統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)，通俗地稱(chēng)之為績(jī)效指標(biāo)。

有調(diào)查顯示，客戶滿意度調(diào)查最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于處理好敬業(yè)的員工和滿意的客戶之間的關(guān)系。一位敬業(yè)的員工，會(huì)努力為客戶提供滿意的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。頂尖的公司深知提升員工敬業(yè)度、并將此規(guī)劃到企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)中，會(huì)幫助他們贏得市場(chǎng)。

中國(guó)海洋大學(xué)社科部教授蔡勤禹教授介紹，社會(huì)各行業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制的存在是有必要的，尤其是服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)制，一個(gè)行業(yè)或者單位設(shè)立評(píng)價(jià)機(jī)制，說(shuō)白了就是自我反省要求進(jìn)步的表現(xiàn)，只有通過(guò)評(píng)價(jià)機(jī)制才能了解客戶滿意度，從而推動(dòng)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展。評(píng)價(jià)機(jī)制不僅能規(guī)范一個(gè)行業(yè)，使各個(gè)行業(yè)更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù)，而且更能夠讓這個(gè)行業(yè)了解客戶真正的需求是什么，同時(shí)也能給其他顧客提供參考。

“評(píng)價(jià)機(jī)制簡(jiǎn)單說(shuō)就是一個(gè)服務(wù)方到被服務(wù)方，再反饋到服務(wù)方的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，如果服務(wù)方僅流于形式，將服務(wù)評(píng)價(jià)丟給被服務(wù)方，而不注重被服務(wù)方的反饋信息，那么這個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制就形同虛設(shè)，發(fā)揮不了它應(yīng)有的作用。”蔡勤禹教授介紹，評(píng)價(jià)機(jī)制能否發(fā)揮真正作用，首先需要被服務(wù)對(duì)象的參與，需要被服務(wù)對(duì)象客觀、有效、公正的評(píng)價(jià)，其次還要保證評(píng)價(jià)機(jī)制的真實(shí)性，服務(wù)行業(yè)不能僅考慮評(píng)價(jià)后的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)結(jié)果，從評(píng)價(jià)結(jié)果中尋找自己的不足，改善客戶體驗(yàn)。