原標(biāo)題：京津冀3地消協(xié)組織發(fā)布大數(shù)據(jù)營(yíng)銷差異化現(xiàn)象調(diào)查結(jié)果：老客戶常遇“殺熟”

記者 萬(wàn)曉東 李建

大數(shù)據(jù)分析能幫助企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中做出判斷，為消費(fèi)者帶來(lái)更精準(zhǔn)的服務(wù)和個(gè)性化體驗(yàn)，但大數(shù)據(jù)的另一面也暗藏著風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)算法根據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行差異化定價(jià)，它就可能演變成侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的利器。為促進(jìn)大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合開(kāi)展了大數(shù)據(jù)營(yíng)銷差異化現(xiàn)象調(diào)查。

本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查結(jié)合體驗(yàn)調(diào)查的方式開(kāi)展，其中，體驗(yàn)調(diào)查了在線購(gòu)物類、在線旅游類、民宿類、外賣類、打車類、在線票務(wù)類、短視頻/直播、共享單/電車八大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)類別。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者最常消費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)類別是購(gòu)物類、外賣類、打車類。

大數(shù)據(jù)技術(shù)利弊相當(dāng)

大多數(shù)受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升消費(fèi)體驗(yàn)方面利弊相當(dāng)。受訪者對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的看法呈現(xiàn)雙刃劍效應(yīng)，其中，33.5%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)應(yīng)用利大于弊，20.2%的受訪者認(rèn)為弊大于利，還有34.2%的受訪者認(rèn)為利弊相當(dāng)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)顯著提升了消費(fèi)者的搜索和購(gòu)物體驗(yàn)，但也帶來(lái)了隱私泄露和差異化營(yíng)銷等問(wèn)題。受訪者對(duì)隱私泄露以及被差異化營(yíng)銷的擔(dān)憂均超過(guò)65%。

調(diào)查認(rèn)為，大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷是一個(gè)普遍現(xiàn)象。超過(guò)四成的消費(fèi)者明確表示曾遭遇“大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷”，僅有8.7%的消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有遇到過(guò)，半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為不確定是否遇到過(guò)差異化營(yíng)銷的現(xiàn)象，且隨著年齡增長(zhǎng)，遇到此類行為的比例呈下降趨勢(shì)。

調(diào)查顯示，受訪者感受到大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷現(xiàn)象最多的類別主要包括購(gòu)物、外賣和打車這3個(gè)類別。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者遇到大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷的具體情況中，最常見(jiàn)的表現(xiàn)為多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券、同一時(shí)間不同用戶購(gòu)買(mǎi)相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同。

差異化營(yíng)銷歸因復(fù)雜

另?yè)?jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于企業(yè)差異化營(yíng)銷和大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷的界限難以判定。受訪者口中的“差異化營(yíng)銷”是指其感覺(jué)到的不公平定價(jià)現(xiàn)象，即長(zhǎng)期顧客或“熟客”在沒(méi)有明顯理由的情況下被收取更高的價(jià)格，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優(yōu)惠。這種現(xiàn)象在消費(fèi)者看來(lái)是不公平的。

體驗(yàn)調(diào)查方面結(jié)果顯示，每類平臺(tái)的商品或服務(wù)均存在一定程度的價(jià)格差異，這主要?dú)w因于各類優(yōu)惠券。這些優(yōu)惠券的玩法非常多，包括膨脹優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠以及新老用戶優(yōu)惠等，它們各具特色且來(lái)源不明確。雖然平臺(tái)讓消費(fèi)者認(rèn)為擁有眾多選擇和優(yōu)惠，但實(shí)際上其選擇可能已經(jīng)被平臺(tái)的算法所限制。

調(diào)查中，對(duì)外賣類平臺(tái)標(biāo)價(jià)22元的糖烤板栗米麻薯進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，結(jié)算價(jià)格出現(xiàn)了4元至22元的波動(dòng)，價(jià)格差異超過(guò)售價(jià)的80%；結(jié)合短視頻/直播平臺(tái)11位消費(fèi)者的親身體驗(yàn)，對(duì)售價(jià)79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動(dòng)安全超大容量燒水壺電熱水壺進(jìn)行調(diào)查，結(jié)算價(jià)格呈現(xiàn)出49元至79元的波動(dòng)，價(jià)格差異接近售價(jià)的40%；對(duì)在線民宿類平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)算價(jià)格呈現(xiàn)8%的價(jià)格差異。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在多個(gè)平臺(tái)上，新用戶往往能享受到更低的結(jié)算價(jià)格。這主要得益于平臺(tái)為新用戶提供的專屬優(yōu)惠券、禮金等福利。在某些平臺(tái)上，用戶級(jí)別和會(huì)員權(quán)益也會(huì)影響結(jié)算價(jià)格，高級(jí)別用戶或會(huì)員在平臺(tái)上能享受到更多的優(yōu)惠和特權(quán)。此外，付款方式也會(huì)影響結(jié)算價(jià)格，平臺(tái)可能會(huì)通過(guò)鼓勵(lì)使用特定的付款方式來(lái)促進(jìn)交易。

（本文數(shù)據(jù)來(lái)源：天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

消協(xié)建議

加強(qiáng)監(jiān)管促進(jìn)規(guī)范

根據(jù)本次大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷調(diào)查結(jié)果，3地消協(xié)組織從促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度提出以下幾點(diǎn)建議：

大數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)自我監(jiān)督，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。建立健全大數(shù)據(jù)使用的規(guī)范和機(jī)制，明確數(shù)據(jù)收集、處理、使用的合法性和透明度，在收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，嚴(yán)格做到明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意；建立內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，定期進(jìn)行內(nèi)部審查和自查自糾，避免濫用大數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)格歧視。

有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)法律法規(guī)和監(jiān)管體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。明確界定大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)采集、使用個(gè)人信息的行為，加大對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)力度；加大對(duì)大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷行為的處罰力度，提高違法成本和信譽(yù)損失。設(shè)立專門(mén)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，以確保快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴。

有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新、推動(dòng)信息公開(kāi)，建立公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。開(kāi)發(fā)更智能、更公平的定價(jià)算法；推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的信息公開(kāi)，提高大數(shù)據(jù)應(yīng)用的透明度；加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)企業(yè)的反壟斷調(diào)查。

消費(fèi)者要強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，遇到消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題依法理性維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成仔細(xì)閱讀用戶注冊(cè)協(xié)議和隱私保護(hù)協(xié)議條款的習(xí)慣，盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個(gè)人信息痕跡；提高對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的了解，在遭遇大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷時(shí)，積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（萬(wàn)曉東 李建）

[來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 編輯：趙曉珊]