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消協(xié)大數(shù)據(jù)營銷差異化調(diào)查:老客戶常遇“殺熟”

原標(biāo)題:京津冀3地消協(xié)組織發(fā)布大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查結(jié)果:老客戶常遇“殺熟”

記者 萬曉東 李建

大數(shù)據(jù)分析能幫助企業(yè)在瞬息萬變的市場中做出判斷,為消費者帶來更精準(zhǔn)的服務(wù)和個性化體驗,但大數(shù)據(jù)的另一面也暗藏著風(fēng)險。當(dāng)算法根據(jù)個人數(shù)據(jù)進行差異化定價,它就可能演變成侵害消費者合法權(quán)益的利器。為促進大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用,維護消費者合法權(quán)益,北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展了大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查。

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查結(jié)合體驗調(diào)查的方式開展,其中,體驗調(diào)查了在線購物類、在線旅游類、民宿類、外賣類、打車類、在線票務(wù)類、短視頻/直播、共享單/電車八大互聯(lián)網(wǎng)消費平臺類別。調(diào)查結(jié)果顯示,受訪者最常消費的互聯(lián)網(wǎng)平臺類別是購物類、外賣類、打車類。

大數(shù)據(jù)技術(shù)利弊相當(dāng)

大多數(shù)受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升消費體驗方面利弊相當(dāng)。受訪者對大數(shù)據(jù)技術(shù)的看法呈現(xiàn)雙刃劍效應(yīng),其中,33.5%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)應(yīng)用利大于弊,20.2%的受訪者認(rèn)為弊大于利,還有34.2%的受訪者認(rèn)為利弊相當(dāng)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),大數(shù)據(jù)顯著提升了消費者的搜索和購物體驗,但也帶來了隱私泄露和差異化營銷等問題。受訪者對隱私泄露以及被差異化營銷的擔(dān)憂均超過65%。

調(diào)查認(rèn)為,大數(shù)據(jù)差異化營銷是一個普遍現(xiàn)象。超過四成的消費者明確表示曾遭遇“大數(shù)據(jù)差異化營銷”,僅有8.7%的消費者認(rèn)為沒有遇到過,半數(shù)消費者認(rèn)為不確定是否遇到過差異化營銷的現(xiàn)象,且隨著年齡增長,遇到此類行為的比例呈下降趨勢。

調(diào)查顯示,受訪者感受到大數(shù)據(jù)差異化營銷現(xiàn)象最多的類別主要包括購物、外賣和打車這3個類別。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),受訪者遇到大數(shù)據(jù)差異化營銷的具體情況中,最常見的表現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券、同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同。

差異化營銷歸因復(fù)雜

另據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),受訪者對于企業(yè)差異化營銷和大數(shù)據(jù)差異化營銷的界限難以判定。受訪者口中的“差異化營銷”是指其感覺到的不公平定價現(xiàn)象,即長期顧客或“熟客”在沒有明顯理由的情況下被收取更高的價格,而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優(yōu)惠。這種現(xiàn)象在消費者看來是不公平的。

體驗調(diào)查方面結(jié)果顯示,每類平臺的商品或服務(wù)均存在一定程度的價格差異,這主要歸因于各類優(yōu)惠券。這些優(yōu)惠券的玩法非常多,包括膨脹優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠以及新老用戶優(yōu)惠等,它們各具特色且來源不明確。雖然平臺讓消費者認(rèn)為擁有眾多選擇和優(yōu)惠,但實際上其選擇可能已經(jīng)被平臺的算法所限制。

調(diào)查中,對外賣類平臺標(biāo)價22元的糖烤板栗米麻薯進行購買體驗,結(jié)算價格出現(xiàn)了4元至22元的波動,價格差異超過售價的80%;結(jié)合短視頻/直播平臺11位消費者的親身體驗,對售價79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動安全超大容量燒水壺電熱水壺進行調(diào)查,結(jié)算價格呈現(xiàn)出49元至79元的波動,價格差異接近售價的40%;對在線民宿類平臺進行調(diào)查,結(jié)算價格呈現(xiàn)8%的價格差異。

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn),在多個平臺上,新用戶往往能享受到更低的結(jié)算價格。這主要得益于平臺為新用戶提供的專屬優(yōu)惠券、禮金等福利。在某些平臺上,用戶級別和會員權(quán)益也會影響結(jié)算價格,高級別用戶或會員在平臺上能享受到更多的優(yōu)惠和特權(quán)。此外,付款方式也會影響結(jié)算價格,平臺可能會通過鼓勵使用特定的付款方式來促進交易。

(本文數(shù)據(jù)來源:天津市消費者協(xié)會)

消協(xié)建議

加強監(jiān)管促進規(guī)范

根據(jù)本次大數(shù)據(jù)差異化營銷調(diào)查結(jié)果,3地消協(xié)組織從促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展和維護消費者合法權(quán)益的角度提出以下幾點建議:

大數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)要加強內(nèi)部管理和制度建設(shè),誠信守法經(jīng)營,加強自我監(jiān)督,主動維護消費者合法權(quán)益。建立健全大數(shù)據(jù)使用的規(guī)范和機制,明確數(shù)據(jù)收集、處理、使用的合法性和透明度,在收集和使用消費者個人信息時,應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,嚴(yán)格做到明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費者同意;建立內(nèi)部監(jiān)管機制,定期進行內(nèi)部審查和自查自糾,避免濫用大數(shù)據(jù)進行價格歧視。

有關(guān)部門要加強法律法規(guī)和監(jiān)管體系建設(shè),促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。明確界定大數(shù)據(jù)差異化營銷的定義和判定標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范企業(yè)采集、使用個人信息的行為,加大對消費者的個人信息保護力度;加大對大數(shù)據(jù)差異化營銷行為的處罰力度,提高違法成本和信譽損失。設(shè)立專門的監(jiān)管機構(gòu),以確保快速響應(yīng)消費者投訴。

有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)鼓勵技術(shù)創(chuàng)新、推動信息公開,建立公平的市場競爭環(huán)境。開發(fā)更智能、更公平的定價算法;推動大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的信息公開,提高大數(shù)據(jù)應(yīng)用的透明度;加強對大數(shù)據(jù)企業(yè)的反壟斷調(diào)查。

消費者要強化自我保護意識,遇到消費侵權(quán)問題依法理性維權(quán)。消費者應(yīng)養(yǎng)成仔細(xì)閱讀用戶注冊協(xié)議和隱私保護協(xié)議條款的習(xí)慣,盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個人信息痕跡;提高對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的了解,在遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷時,積極維護自己的合法權(quán)益。

(萬曉東 李建)

[來源:中國消費者報 編輯:趙曉珊]
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2024 11/18 08:51
· 來源 ·
中國消費者報
· 責(zé)編 ·
趙曉珊
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