原標(biāo)題：小問題不斷、召而不回!一汽馬自達(dá)遭遇信任危機

“安全氣囊、真空軟管召回，可是卻沒有任何信息聯(lián)系。這種‘召而不回’對我們車主而言沒有實質(zhì)意義，反而增加了困擾。”作為一位馬自達(dá)6車主，黃女士深受“召而不回”的困擾。記者調(diào)查了解，召而不回、車輛小問題不時出現(xiàn)成為很多一汽馬自達(dá)車主的負(fù)擔(dān)，大家心中不禁在問，銷量增長的一汽馬自達(dá)為何產(chǎn)品質(zhì)量卻給人越來越差的感覺?企業(yè)為何對各種各樣的產(chǎn)品問題消極回應(yīng)?

“召而不回”屢發(fā)生

“如果說高田安全氣囊問題涉及范圍太大，個別企業(yè)來不及召回，這可以理解，而且這也不是馬自達(dá)一家企業(yè)的問題。但是，真空軟管的問題卻著實讓人擔(dān)憂。”作為馬自達(dá)6車主，黃女士2013年購車至今，雖然車輛易損件頻頻更換，但黃女士還是覺得馬自達(dá)6是一款不錯的產(chǎn)品。“當(dāng)時購買這款車，主要是顏值高、價格合理，發(fā)動機之類的大件也沒出現(xiàn)過大問題，易損件本身就易損壞，這些在承受范圍內(nèi)。”因為開得不多，4年來，黃女士的馬自達(dá)6行駛里程不足4萬公里，盡管輪胎、雨刷、電瓶、剎車片等各類易損件輪番上陣損壞、更換，但黃女士仍沒當(dāng)回事，而且因為保養(yǎng)不是去購車的4S店做，所以黃女士對馬自達(dá)的車輛售后服務(wù)并未關(guān)注，可接連不斷的召回卻讓她深陷困擾。

“首先是高田氣囊問題，馬自達(dá)6要召回主駕駛的安全氣囊，我想這么大的規(guī)模，我的車本身開得也不多，就不急著換，所以沒在意。可是，直到集中召回期結(jié)束，我也沒收到任何消息，這次副駕駛的安全氣囊又被召回，而且還有制動助力真空軟管單向閥等相關(guān)零部件的召回，無論是哪次召回，我都沒有收到企業(yè)的任何反饋信息，這讓我對車輛質(zhì)量和企業(yè)的行為產(chǎn)生懷疑。”黃女士的情況并非個案。在黃女士看來，盡管企業(yè)發(fā)出公開召回信息，但像她這樣很少關(guān)注企業(yè)信息的消費者，如果沒有企業(yè)通知，很有可能漏掉相關(guān)召回信息，開著問題車上路。

據(jù)黃女士介紹，記者了解到，很多車主都在一汽馬自達(dá)的召回上遭遇了“召而不回”的待遇。企業(yè)雖然發(fā)出了召回公告，但很多消費者都沒有收到企業(yè)通知，有些4S店還會以備件不足等原因延緩召回處理，只有部分車主能一次性解決召回問題。

更令人擔(dān)憂的是，一汽馬自達(dá)的很多車型都進(jìn)行過召回，而且有的產(chǎn)品還不止一次召回。僅近兩年，除安全氣囊外，馬自達(dá)6的真空軟管單向閥，馬自達(dá)CX-7和馬自達(dá)8的下控制臂組件，阿特茲、進(jìn)口ATENZA的制動鉗，馬自達(dá)6睿翼轎車安全座椅升降器等均被召回。如此多的召回發(fā)生在同一家企業(yè)，而且相同的問題在不止一款車型上出現(xiàn)。大規(guī)模召回下，“召而不回”也就變得有幾分“順理成章”。

小問題頻發(fā)困擾消費者

與“召而不回”同樣困擾黃女士和很多一汽馬自達(dá)車主的是，車輛存在各種小問題，異響、銹蝕、密封不嚴(yán)等問題頻發(fā)。北京劉先生的馬自達(dá)8后排座椅銹蝕、黃女士的車門鎖銹蝕、蘇州胡先生的馬自達(dá)CX-4車門塑料卡板裝配不到位導(dǎo)致密封膠條變形……在某汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站上，車身異響、漆面問題、大燈進(jìn)水、車內(nèi)漏水、天窗漏水、發(fā)動機漏油等各種問題頻頻出現(xiàn)在馬自達(dá)各款車型上，尤其是漏水(油)、異響等問題發(fā)生的頻率偏高。

新疆王先生的馬自達(dá)CX-4在使用不到兩個月的時間里，車內(nèi)15處區(qū)域出現(xiàn)異響，涉及油泵、扶手箱、車門鉸鏈、A柱、轉(zhuǎn)向等幾乎車內(nèi)所有區(qū)域。記者發(fā)現(xiàn)，“工藝縮水”似乎成為一汽馬自達(dá)產(chǎn)品發(fā)生諸多小問題的首要原因。在一汽馬自達(dá)的多款產(chǎn)品上，都被曝出拼裝不到位、細(xì)節(jié)處理不足、公差配合不好、做工粗糙、密封不夠等問題，直指造車工藝縮水。

與此同時，這些問題的背后是一汽馬自達(dá)去年以來銷量的快速增長。數(shù)據(jù)顯示，2017年，一汽馬自達(dá)銷量達(dá)到12.4萬輛，同比增長35.7%，超額完成了其全年12萬輛的目標(biāo)。2018年前兩月，在乘用車市場產(chǎn)銷量負(fù)增長的情況下，一汽馬自達(dá)創(chuàng)造了銷量同比增長32.4%的好成績。銷量上去了，產(chǎn)品小問題卻層出不窮，尤其是來自售后方面，諸多問題得不到及時解決，讓一汽馬自達(dá)廣為人詬病。某投訴網(wǎng)站甚至稱，去年上半年，一汽馬自達(dá)沒處理過該網(wǎng)站的任何一起投訴，他們懷疑，一汽馬自達(dá)銷量上漲的同時售后服務(wù)沒能及時配套，如黃女士等消費者遭遇的“召而不回”，恰恰說明了一汽馬自達(dá)在售后服務(wù)方面的缺失。

造車工藝不應(yīng)縮水

產(chǎn)品大批次、大范圍的召回、層出不窮的小問題在各個車型上反復(fù)出現(xiàn)，而且召回落實不盡如人意，一汽馬自達(dá)銷量大幅增長的背后，不禁讓人懷疑他們的質(zhì)量控制能力。

3月14日，記者通過官方召回?zé)峋€咨詢馬自達(dá)6的召回信息。記者得知，這款車目前有三次召回信息，分別是主、副駕駛的安全氣囊和制動助力真空軟管，其中主駕駛安全氣囊召回集中期已經(jīng)結(jié)束。記者咨詢?yōu)楹握倩丶衅趦?nèi)消費者未收到任何信息，被告知所有召回均一次性通過掛號信形式通知消費者，因為消費者備案信息變更等因素，企業(yè)鼓勵消費者主動聯(lián)系4S店預(yù)約召回服務(wù)。即使通過一汽馬自達(dá)售后服務(wù)部門，仍需要消費者和4S店預(yù)約協(xié)商具體事宜，有些4S店備件不充足等問題也需消費者和4S店溝通等待，一汽馬自達(dá)售后服務(wù)部門并不能直接調(diào)配。

對此，北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華表示，當(dāng)前，召回的確需要消費者主動聯(lián)系4S店等實施具體操作的部門，按照相關(guān)規(guī)定，企業(yè)有備案并通知消費者的責(zé)任，但由于消費者信息變更等因素，從法律層面看，只要企業(yè)做了備案并按照備案信息進(jìn)行了通知，即可視為履行了通知責(zé)任。“當(dāng)前的消費環(huán)境，應(yīng)該沒有廠家不履行召回義務(wù)。”在蔣蘇華看來，消費者主動關(guān)注召回信息，并主動聯(lián)系廠商進(jìn)行召回是召回能順利推進(jìn)的最有效形式，4S店等具體操作單位以備件不足為借口延遲召回，在沒有造成嚴(yán)重影響的情況下，并不能視為違法。不過，如果情節(jié)嚴(yán)重，消費者可以通過消費投訴甚至訴訟等形式維權(quán)。

從黃女士等消費者的召回經(jīng)歷看，一汽馬自達(dá)雖然履行了信息備案和公開召回信息并通知消費者的責(zé)任，但面對如此大規(guī)模的召回更多還是需要消費者主動維權(quán)。與此同時，在銷量大幅增長的同時，一汽馬自達(dá)在產(chǎn)品質(zhì)量、零部件配套等方面存在一定不足。如此頻率和范圍，一汽馬自達(dá)已經(jīng)無可否認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等諸多問題。“實事求是地講，有些品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上的確存在問題，我們不能貿(mào)然說某個品牌或企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不行，但頻繁地召回，尤其是出現(xiàn)一些通過提升工藝就能解決的問題，企業(yè)不能否認(rèn)自身的問題，還是要提升產(chǎn)品質(zhì)量，不要損害產(chǎn)品好不容易積累起來的市場。”正如中國汽車工業(yè)咨詢委員會主任安慶衡所言，頻繁召回尤其是一些本可以在生產(chǎn)中、出廠前即可規(guī)避的工藝問題，的確需要企業(yè)引起重視，一些在銷量上實現(xiàn)突破的企業(yè)，在謀求更大市場的同時更需要在生產(chǎn)、售后等方面做好準(zhǔn)備。