信網(wǎng)4月18日訊 對(duì)盲盒玩家來說，拆盒瞬間的驚喜能讓人心情愉快。李女士買的泡泡瑪特盲盒，前后折騰了三個(gè)月，來回?fù)Q了6次貨。讓李女士不滿的是，當(dāng)她第7次因?yàn)槊ず需Υ锰岢鰮Q貨時(shí)，泡泡瑪特拒絕了她的要求，表示能給15元優(yōu)惠券做補(bǔ)償。

盲盒手辦換了6次

李女士是泡泡瑪特的忠實(shí)粉絲，這些年在盲盒上花了不少心思，前前后后也花了1萬多。2024年12月，李女士又在泡泡瑪特的官方小程序“泡泡瑪特抽盒機(jī)”上買了幾個(gè)單價(jià)69元的盲盒及手辦。雖然盲盒的有趣之處就在于拆開包裝才知道自己買的是什么，可當(dāng)李女士看到自己買的手辦是個(gè)“花臉娃娃”的時(shí)候，她還是不愿接受。

“這是KUBO呼吸感應(yīng)系列手辦，手辦的名字叫綿綿。手辦的臉上有小劃痕，還有膠水留膠，很不好看。”李女士說，對(duì)盲盒玩家來說，手辦精致與否是很重要的，因此她聯(lián)系客服要求換一個(gè)同款盲盒。讓她沒想到的是，換貨變成了循環(huán)，因?yàn)閾Q回來的盲盒總是存在各種各樣的問題：“有留膠的，有溢膠的，還有表面是坑坑洼洼不平整的。”從第一次收到盲盒到今年3月，李女士已經(jīng)換過了6次盲盒。

最后一次收到換回來的盲盒，因?yàn)槭洲k仍然有做工上的瑕疵，李女士再次要求換貨，但這一次客服拒絕了她的要求，表示李女士的情況已經(jīng)經(jīng)過了特殊處理，目前只能補(bǔ)償她15元優(yōu)惠券。“買的東西有問題，要求換貨，這有什么不對(duì)？泡泡瑪特的特殊處理又是怎么回事？”

泡泡瑪特對(duì)瑕疵換貨有明確規(guī)定

在“泡泡瑪特抽盒機(jī)”上，有商家制定的關(guān)于盲盒售后規(guī)則，其中對(duì)于瑕疵的認(rèn)定有明確說明，例如正面能看到至少一個(gè)刮花或者臟污油污，正面面部至少有一處上色不良、凸點(diǎn)顆粒、氣泡、膠水、掉漆的，消費(fèi)者都可以憑瑕疵圖片或者視頻進(jìn)行售后。

但與此同時(shí)，泡泡瑪特還規(guī)定，如果消費(fèi)者在申請(qǐng)售后時(shí)存在同一商品多次換貨等行為，泡泡瑪特也會(huì)采取不予售后等措施。只不過，換了多少次貨會(huì)被認(rèn)定為“多次換貨”，售后政策里沒有明確說明。

信網(wǎng)也就李女士遇到的問題聯(lián)系了泡泡瑪特客服，工作人員表示關(guān)于盲盒瑕疵的投訴并不多，如果商品有問題，肯定會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者處理，但對(duì)于李女士的換貨申請(qǐng)被拒絕一事，工作人員稱：“每位用戶具體的情況還是需要具體分析，我們都會(huì)盡量滿足消費(fèi)者的要求，或提出其他解決方案可供選擇。”工作人員提出會(huì)有專員來解答李女士的問題。

盲盒也應(yīng)有質(zhì)量要求

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員評(píng)析，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，如果泡泡瑪特提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者李女士有權(quán)依照國(guó)家規(guī)定或雙方當(dāng)事人的約定退換貨物，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。如果泡泡瑪特不允許繼續(xù)換貨，可能違反了上述規(guī)定的退款、更換或修理的責(zé)任。

北京浩天（青島）律師事務(wù)所劉阿輝律師認(rèn)為，泡泡瑪特作為生產(chǎn)廠家，應(yīng)對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，確保其質(zhì)量和性能滿足消費(fèi)者的合理期望。而如果相同或類似產(chǎn)品被反映存在普遍的質(zhì)量問題，廠家應(yīng)考慮改進(jìn)工藝或者召回不合格產(chǎn)品。

而作為消費(fèi)者的一方，可以保留好自己要求換貨的憑據(jù)，要求商家提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，除此還可以主張不合格產(chǎn)品給自己帶來的實(shí)際損失。（李如藝）