平均等候時間縮短，復雜業務“一次辦結率”顯著提升，12366熱線接通率和滿意率雙雙躍升……這亮眼數據背后，是國家稅務總局青島市即墨區稅務局創新推出的“前臺精服務、中臺強支撐、后臺優保障”三臺聯動智慧服務新機制。通過流程優化、數字賦能和機制創新，其將傳統辦稅服務廳升級為高效運轉、精準服務的“智慧樞紐”，為納稅人繳費人帶來了實實在在的獲得感與滿意度。

“潮汐”分流 “專窗”直達 前臺服務精準高效

“以前辦稅最怕‘扎堆’，一等就是大半天。現在不一樣了，感覺大廳‘活’起來了，哪里人多，辦稅廳的服務力量馬上就補充到哪里，效率高多了！”剛剛辦完業務的某企業會計張女士感慨道。她感受到的“活”與“快”，源于即墨區稅務局創新的“動態調配+專窗服務”運行模式。

該局依托后臺數據實時監測各窗口排隊“熱度”，一旦某個窗口排隊人數超過預設閾值，后臺業務骨干人員將立即補位至前臺支援。同時，創新增設“潮汐窗口”，在業務高峰時段，靈活將低峰區域的窗口人員，動態調配至業務量激增的高峰窗口，確保服務資源像“潮水”一樣隨辦稅需求高峰靈活流動，實現服務不斷檔、質效不打折。據統計，該機制運行后，辦稅服務廳高峰時段平均等候時間縮短了15%，納稅人普遍感受到排隊少了、辦得更快了。

針對涉稅專業服務機構業務量大、專業性強、時效要求高的特點，即墨區稅務局在導稅區專門設置“涉稅中介服務專窗”，涉稅機構服務人員可在此享受“快速叫號、優先辦理”的綠色通道服務。不僅如此，該局還配套建立了涉稅專業服務機構信用積分激勵機制，“我們鼓勵規范執業，對信用等級高的TSC5級涉稅專業服務機構，提供‘免排隊、優先辦’服務。這不僅提高了效率，也有效引導了行業自律，規范了涉稅服務市場秩序。”辦稅服務廳負責人介紹道。

“云端”響應“閉環”聯動 中臺支撐全時在線

“您好，這里是即墨區稅務局征納互動服務平臺，請問有什么可以幫您？”在即墨區稅務局的征納互動服務中心，坐席人員正通過視頻通話，耐心指導一位遠在鄉鎮的企業財務人員在線辦理更正申報。這一幕，正是即墨區稅務局打造的“線上+線下”深度融合服務新模式生動寫照。

該局大力擴充征納互動服務力量，增設專業坐席，整合電話、視頻通話、遠程協助等多種數字化手段，為納稅人提供集政策咨詢、簡單業務辦理、操作輔導、投訴受理于一體的“一站式”遠程服務。此外，該局運用大數據分析歷史業務量，精準預測咨詢高峰時段，動態調整在線坐席人數，確保納稅人即使在業務最繁忙的征期，也基本能實現“打得通、問得清、辦得快”，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”成為常態。

為解決納稅人咨詢“多頭跑、重復問”的痛點，即墨區稅務局將12366納稅服務熱線與實體辦稅服務廳中臺深度整合，建立了“統一受理、智能分揀、精準轉辦、限時辦結、主動回訪”的閉環處理機制。當納稅人撥打12366咨詢政策或反映問題，坐席人員借助知識庫系統，快速精準解答大部分常見問題。對于確需現場核實或處理的復雜訴求，則無縫轉辦至辦稅服務廳的中臺，由專人對轉辦事項進行全程跟蹤、協調處理，并實時向納稅人反饋辦理進度，確保事事有回音、件件有著落。“以前遇到疑難問題，需要大老遠跑大廳辦理。現在打咨詢熱線，問題直接轉給大廳專人負責，還能隨時知道進展，太省心了！”某商貿公司負責人李先生表示。

培訓賦能 流程優化 后臺保障夯實“硬支撐”

前臺的高效運轉、中臺的靈敏響應，離不開后臺堅實的“人才”基礎和“流程”保障。為此，即墨區稅務局堅持“強素質”與“優流程”并重，為智慧服務提供源源不斷的內生動力。

面對稅費政策更新快、電子稅務局功能迭代頻繁的挑戰，該局將隊伍建設置于首位。緊盯電子稅務局操作實務、最新稅費政策解讀、涉稅風險精準識別與應對等核心能力，辦稅服務廳建立“每周一課”常態化培訓機制，培訓后配套實操考核，確保人人過關。“每周的學習和考試雖然壓力不小，但確實讓我們面對納稅人時更有底氣，解答問題更精準，操作也更熟練了。”稅務干部小郭表示。

服務標準化是提升效能的關鍵。該局對辦稅服務全流程進行了系統性梳理和優化，制定了統一的業務操作規范和時限標準，明確了從咨詢導稅到業務受理、審核、辦結等各環節的“標尺”。同時，建立了常態化的業務質量自查機制，定期組織業務骨干通過系統抽查、錄像回看等方式，對服務過程進行“體檢”，及時發現潛在問題并迅速整改優化，確保服務過程規范統一、高效精準，最大限度減少人為差錯，提升納稅人體驗。

通過“前臺、中臺、后臺”的協同聯動與深度優化，即墨區稅務局辦稅服務廳實現了從“被動坐等”到“主動靠前”、從“固定窗口”到“智慧云廳”、從“人找服務”到“服務找人”的轉變。下一步，即墨區稅務局將持續深化“三臺聯動”機制，拓展智慧辦稅場景，優化服務流程，創新服務舉措，讓辦稅更智能、更便捷、更有溫度。文/通訊員 巨冰倩 記者 趙彥閱