在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的推動下，即墨區(qū)靈山街道和市北區(qū)阜新路街道深化"人工智能+政務(wù)服務(wù)"的創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)政府工作的全新效能革命。

2025年年初，DeepSeek上線之際，靈山街道智慧管理平臺與阜新路街道數(shù)字治理平臺，在億聯(lián)星的技術(shù)支持下，賦能12345政務(wù)服務(wù)便民熱線功能拓寬DeepSeek大模型應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)的全面升級。

通過DeepSeek大模型的本地化部署，12345熱線平臺成功升級智能助手、智能知識庫、智能分析報(bào)告三大智能化應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效全面提升，為居民提供更加精準(zhǔn)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，半年過后，靈山街道、阜新路街道12345熱線已經(jīng)依托DeepSeek的智慧化升級邁入“智慧服務(wù)”新時(shí)代。

智能助手讓熱線服務(wù)更“聰明”

此次部署的DeepSeek模型，為12345熱線帶來了核心突破。智能助手能準(zhǔn)確識別群眾來電意圖。對數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，快速分析各類數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)洞察，助力快速鎖定問題，為決策提供有力參考。AI實(shí)時(shí)調(diào)取知識庫生成規(guī)范答復(fù)，輔助坐席人員快速解答群眾疑問提供參考依據(jù)。

智能知識庫讓熱線處理更“高效”

一方面自動從通話記錄中提取有價(jià)值的信息，另一方面根據(jù)工作人員上傳的事項(xiàng)清單、惠企政策及高頻問題，通過知識圖譜自優(yōu)化與深度學(xué)習(xí)，構(gòu)建智慧知識庫，實(shí)現(xiàn)知識庫動態(tài)更新與精準(zhǔn)匹配；為座席人員提供更精準(zhǔn)的知識支持和辦事建議。

智能分析報(bào)告讓熱線問題更“直觀”

基于DeepSeek自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)將自動為工單標(biāo)注領(lǐng)域標(biāo)簽、場景標(biāo)簽，通過數(shù)據(jù)中的高頻關(guān)鍵詞，生成熱點(diǎn)問題趨勢報(bào)告。分析出“高頻事件類型”、“高頻報(bào)事區(qū)域”、“重點(diǎn)類型分析”、“潛在短板”、“改進(jìn)措施與意見”等。通過這種方式，將提升訴求分類效率和數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)度，輔助政府部門優(yōu)化資源配置，助力科學(xué)決策。同時(shí)，DeepSeek對高頻訴求進(jìn)行實(shí)時(shí)聚類分析，自動識別集中性、群體性事件，進(jìn)行輿情預(yù)警提示，助力政府提前介入處置。

兩個(gè)街道的智慧管理平臺12345熱線依托DeepSeek模型完成對部分歷史工單的訴求處理，展現(xiàn)出顯著成效：應(yīng)用半年以來，據(jù)街道統(tǒng)計(jì)，靈山街道工單流轉(zhuǎn)效率提升60%；高頻問題自助解答率達(dá)65%，回答精準(zhǔn)度提高30%；12345熱線平臺工單處理時(shí)效提升40%。阜新路街道目前共處理問題1464條，市民訴求分類準(zhǔn)確率達(dá)到98%，響應(yīng)效率提升超30%，按時(shí)辦結(jié)率98%。

接下來，億聯(lián)星公司將繼續(xù)和靈山街道在“DeepSeek+政務(wù)熱線”的探索基礎(chǔ)上，開展“DeepSeek+政務(wù)應(yīng)用”的深度探索。通過DeepSeek與更多平臺場景結(jié)合，提升政務(wù)服務(wù)智能化、精準(zhǔn)化水平，探索打造智慧精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)生態(tài)體系，為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)力量。