信網6月3日訊 在電商購物已成為生活日常的當下，消費者基于平臺信譽與商家承諾安心下單，不料售后保障成了“鏡花水月”。近日，消費者楊先生反映他于2022年在某電商平臺里一家叫“iBiB”的店鋪購置了電動馬桶，今年馬桶主機突發不供電故障，由于產品尚在10年質保期，楊先生聯系了商家，發現對方已從平臺退店，而且通過平臺提供的電話也聯系不上商家，最終只得到一張15元補償優惠券。無奈之下，楊先生只能自費更換馬桶。而這一消費經歷，也讓楊先生產生了疑問：“產品尚在質保期，平臺任商家退店逃避質保責任，消費者的權益誰來保障？”

商品還在質保期內 商家卻退店失聯了

2022年，楊先生在某平臺一家“iBiB”的店鋪購入一款名為809旗艦版的電動馬桶，商品價值2060元。“當時商家在商品頁面承諾這款電動馬桶提供10年質保服務。我沒多想就直接買了。”

今年，楊先生家中的電動馬桶突然“罷工”：“主機不供電，沖水、智能功能全部失效，徹底淪為擺設。”

事后，他第一時間通過平臺聊天框聯系商家，遲遲未收到任何回應。直到聯系平臺客服，才得知店鋪早已退店。更讓他無奈的是，客服提供的電話也聯系不上商家，后續投訴得到的解決方案，僅是一張15元補償優惠券。

商家聯系不上，無奈之下，楊先生只能先自費更換馬桶維持家中生活正常運轉。“商家承諾10年質保，但還不到10年，商家卻能從平臺退店。平臺對退店審核未免有些寬松。”楊先生直言，平臺看似積極跟進處理，實則未采取任何有效措施保障消費者售后權益，讓“10年質保”成了欺騙消費者的噱頭，“我認為平臺應承擔責任。”

商家“石沉大海” 消費者質疑退店不該退還保證金

信網查詢了解到，“iBiB”店鋪是由一家叫“潮州市湘橋區帕茨衛浴網店”的個體工商戶經營。信網從企查查了解到，該企業目前仍在營業，但營業執照上預留的電話被標記為代賬電話，在500多家企業上均有顯示。信網撥打了此聯系方式顯示無人接聽。隨后，信網撥打了平臺客服向楊先生提供的售后電話，該號碼已是空號。

信網了解到，商家入駐平臺時，都會繳納一筆保證金，用于平臺約束商鋪，保障消費者權益。但根據平臺《保證金管理規范》中的規定，退店后，這筆保證金商家可申請退還，商家需在保證金頁面提出申請，平臺會審核申請材料、信息、結算單等內容。審核通過后，在店鋪關閉的1-3個工作日內，將保證金退回至商家填寫的賬戶。

那么保證金退還后，退店的商家還需要承擔售后責任嗎？據悉，根據平臺《商家退店規范》，商家退店分為主動退出、平臺清退和店鋪釋放三種類型。平臺規定商家主動退出或平臺清退，都不免除其經營期間經營行為和交易應履行的義務與責任。這意味著，主動退店商家需完成售后，如處理退換貨、履行質保承諾等。

雖然平臺有規定，但在保證金退還后，許多退店商家預留的售后聯系方式，基本石沉大海。此時商品出現問題，消費者基本投訴無門。“我認為電商平臺應該在質保期結束后，再退還商戶保證金。”楊先生認為。

就此事，信網聯系到了平臺，平臺專員表示將核實情況給予回復。但截至發稿，信網未得到任何回復。

雙重法律條款明確指向：平臺難逃其責

楊先生的經歷并非個例，而是電商行業普遍存在的售后維權困境的縮影。不過，楊先生的遭遇并非無解，法律早有明確規定。從事律師行業的高玉鵬律師認為，經營者針對所出售的產品有質量保修期約定的，應當按照約定履行義務。網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。因此，在網絡平臺銷售的經營者下架或者店鋪關閉后，若屬于產品質量問題，消費者可以向網絡服務者請求承擔責任，也可以向產品生產廠家請求承擔責任。（顧青青）