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信號山:打熱線得先聽廣告 維權碰上AI客服已讀亂回

“人工坐席繁忙”“智能客服答非所問”……近年來售后維權找不到客服一直飽受詬病,有消費者對著客服問了半個小時一直是機器人在回答,有消費者撥打客服熱線需要排隊十幾分鐘,有些售后看著像是刻意設置門檻,拒絕為消費者服務。

隨著人工智能技術的迭代升級,電商、物流、電信等行業AI客服的使用越來越廣泛,產生的問題也隨之增多。在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“找不到客服”,顯示相關投訴達18萬余條,不少用戶抱怨AI客服答非所問,無法有效解決問題,轉人工客服步驟繁瑣,等待時間太長。

據報道,在撥打安逸花金融服務平臺的客服熱線時,接通后要先聽一段廣告,然后智能客服會對來電人是否為注冊用戶進行識別,進入第三環節后,智能客服才會提出:“如需人工客服,請按0”。好不容易接入人工客服,等來的卻是“當前人工客服繁忙,您可以在16時以后撥打或在App的‘幫助中心’申請幫助。”以上類似場景經常維權的消費者并不陌生,曾有媒體對微信、淘寶、餓了么、美團等30款App的人工客服接通情況進行實測,發現未接通人工客服的App占比達40%,可見找不到人工客服的現象普遍存在。

據了解,“客戶服務管理員”出現在全國多地公布的緊缺技能人才職業參考目錄中,AI客服越來越普遍,人工客服卻依然存在缺口,可見AI客服還是存在較多弊端,對于復雜問題的表述無法精準識別和回復。

AI客服和人工客服之間更多時候應該是互補,而非替代,青島一位從事兩年網約車行業的客服表示,日常工作面對五花八門的矛盾糾紛,雙方一旦出現問題,心情往往很焦急,自己心理壓力比較大,如果AI客服能把客戶的問題精準識別分類,再轉到人工處理,能有效提高工作效率。同時,客戶遇到的很多問題AI客服無法覆蓋,反復回答相同答案反而容易激怒客戶,增加人工安撫時間成本,工作量反而會增加。

目前許多企業的AI客服僅能處理簡單問題,通過關鍵詞提示引導客戶進行相關操作,若客戶需求不在分類范圍內,申請售后難度則直線增加。現在許多AI客服并不具備像DeepSeek的深度思考、ChatGPT和豆包等AI的語音對答功能,多數表現較為生硬,近年來隨著人工智能浪潮崛起,AI客服也應做出相應改變和升級。

AI客服還需區分應用場景,不能為了業務轉型或節省成本一刀切,企業可根據以往經驗判斷,若客戶所提問題較為復雜繁瑣,AI客服則應更注重于將客戶問題分類,引導客戶有效表述需求,把問題進行總結歸納,便于人工客服接入時提高問題處置效率。

近幾年,人工智能給人們帶來一波又一波驚喜,AI客服在處理復雜問題和個性化服務上卻仍不完美,企業在引進先進智能技術的同時也應增設人工客服席位,通過AI與人工相互輔助,達到理想售后效果。

信網評論員 孫寶震

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[來源:信網 編輯:陸云琦]
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2025 03/14 20:46
· 來源 ·
信網
· 作者 ·
孫寶震
· 責編 ·
陸云琦
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