原標(biāo)題：青島加快建設(shè)城市運行管理服務(wù)平臺，AI系統(tǒng)1秒派單，熱力圖精準(zhǔn)預(yù)判

小到占路經(jīng)營、亂貼亂畫小廣告、垃圾清掃不及時這些市容環(huán)衛(wèi)問題，大到井蓋、燃?xì)膺@些關(guān)系市民安全的“底線”問題……一天萬余件城市管理問題，正“悄無聲息”地在青島市城市運行管理服務(wù)平臺上流轉(zhuǎn)處置著。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要路徑。

青島正在通過城市運行管理服務(wù)平臺這一城市管理的“中樞神經(jīng)”練就快速高效發(fā)現(xiàn)、處理城市管理問題的“火眼金睛”。僅2024年，青島市城市運行管理服務(wù)平臺就解決各類城市管理問題423萬件，讓便捷、安全與可持續(xù)成為居民觸手可及的日常。

“數(shù)據(jù)大網(wǎng)”讓城市“耳聰目明”

只有城市部門間的數(shù)據(jù)“孤島”和數(shù)據(jù)“煙囪”被打破，智能系統(tǒng)才能織就一張“數(shù)據(jù)大網(wǎng)”，覆蓋城市運行管理的方方面面，讓城市“耳聰目明”。

在青島市城市運行管理服務(wù)平臺上，匯聚了公安、住建、交通等32個市直部門和區(qū)（市）的數(shù)據(jù)，形成了58個城市管理的專題數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)總量達到了3TB，在為城市管理各個行業(yè)的場景應(yīng)用及數(shù)據(jù)分析指揮調(diào)度提供了大數(shù)據(jù)支撐的同時，也確保了市民生活環(huán)境更加安全、便捷、舒適。

建設(shè)城市運行管理服務(wù)平臺的目的，就是要實現(xiàn)城管問題的快發(fā)現(xiàn)、快定責(zé)、快流轉(zhuǎn)、快處置——

為拓寬問題發(fā)現(xiàn)的渠道，青島建立了“主動發(fā)現(xiàn)+互動發(fā)現(xiàn)+自動發(fā)現(xiàn)”模式。主動發(fā)現(xiàn)，是全市1300余名專兼職信息采集員每天對建成區(qū)12大類、215小類的城市管理問題進行不間斷的巡查、采集和上報；互動發(fā)現(xiàn)，是市民可通過“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺中的“點靚青島”小程序反映身邊的熱點和難點問題；自動發(fā)現(xiàn)，是利用自建和共享的5萬余路固定高低點視頻及車載移動視頻、無人機、衛(wèi)星影像建立起的低、中、高動靜結(jié)合、全方位立體化的感知體系，通過視頻加算法對32類城市管理問題進行自動抓拍和監(jiān)控，另外通過無人機和衛(wèi)星影像，也可以發(fā)現(xiàn)重點區(qū)域的違法建設(shè)、建筑垃圾堆體、衛(wèi)生死角等問題。

為提高城市管理問題的定位精準(zhǔn)度，青島市自2008年起持續(xù)開展城市管理部件普查工作，通過17年的動態(tài)更新，目前已建成覆蓋全市350萬個城市管理部件的“一張圖”數(shù)據(jù)庫。每個井蓋、路燈等城市部件都擁有專屬“身份證”，實現(xiàn)問題精準(zhǔn)溯源、責(zé)任快速認(rèn)定。

在案件流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新引入人工智能大模型技術(shù)打造智能派單系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對海量歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，可自動識別問題類型并精準(zhǔn)匹配處置部門，將傳統(tǒng)人工派單所需的60秒流程壓縮至1秒完成。目前，全市案件自動派遣率已突破95%，準(zhǔn)確率穩(wěn)定在92.5%以上，真正實現(xiàn)了城市管理問題的秒級響應(yīng)。

為了提高問題處置的效率，青島建立了包括一個市中心、10個區(qū)（市）中心，53個市直部門（企業(yè)）及612個基層作業(yè)單位的智慧化指揮調(diào)度體系，每天通過平臺流轉(zhuǎn)處置城市管理類問題萬余件，準(zhǔn)確立案率達到99.97%，按期處置率達到98.87%。

群眾的滿意度是衡量城市管理的最直接標(biāo)尺。2024年，青島城市管理領(lǐng)域群眾訴求實現(xiàn)了“兩提升、一下降”：問題解決率提升了13.4%，群眾的滿意度提升了7.8%，而群眾的投訴量下降了8.5%。截至今年5月底，群眾投訴的總量同比下降了15.1%。

多元智慧場景讓城市管理更精細(xì)

門頭招牌不僅是沿街店鋪的“面子”，還關(guān)乎著城市市容和市民的生活品質(zhì)。在青島，一些嶄新整潔的門頭招牌為店鋪吸引了不少流量。而這些亮麗的門頭招牌，只需要店主們通過點點手機就可以快速定制。

在李滄區(qū)云豐里商街，商戶宮一平的招牌從設(shè)計到審批僅用了2天時間。這個效率的背后，是“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺“點靚青島”小程序帶來的治理變革。通過手機上傳尺寸、樣式等信息，系統(tǒng)自動比對規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，次日即可完成審核，目前云豐里商街60余家商戶全部實現(xiàn)“零跑腿”辦審批。

“以往自己設(shè)計招牌，如果審核不合格得拆了重裝，十分費時費力。現(xiàn)在通過小程序不僅可以用手機上傳招牌信息進行比對，還有各種時尚的招牌模版可供選擇，省去了招牌的設(shè)計費用，這對于我們商戶來說真是太方便了。”宮一平說。

城市的智慧化管理也是探索城市發(fā)展“新場景”的過程。

燃?xì)獍踩浅鞘羞\行的“底線”。為守護好這個“底線”，青島建設(shè)了燃?xì)庵腔郾O(jiān)管系統(tǒng)，建成覆蓋管道氣、液化氣、車用氣領(lǐng)域的10個專項應(yīng)用系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)“全匯聚”、運行“全閉環(huán)”、管網(wǎng)“全防護”、氣瓶“全追溯”四重機制，構(gòu)建起燃?xì)庵腔郾O(jiān)管“一張網(wǎng)”，系統(tǒng)破解行業(yè)底數(shù)不清晰、隱患發(fā)現(xiàn)不徹底、管執(zhí)聯(lián)動不順暢、管網(wǎng)防護不全面、液化氣瓶難追溯等管理難題。目前，系統(tǒng)已覆蓋全市10個區(qū)（市）行業(yè)監(jiān)管部門及70余家燃?xì)馄髽I(yè)。系統(tǒng)還運用AI技術(shù)，對在燃?xì)鈭稣境闊煛⒔哟螂娫挼炔划?dāng)行為進行抓拍，助力發(fā)現(xiàn)并閉環(huán)處置燃?xì)獍踩[患203處，聯(lián)動核實第三方施工防控線索719處，累計監(jiān)管液化氣充裝超35萬次。

青島目前已經(jīng)有1300余條城市重點保潔道路，隨著城市的發(fā)展，重點保潔道路數(shù)量也在不斷增加。如何以最小的投入實現(xiàn)對道路保潔的實時監(jiān)測及質(zhì)量保障？青島市城市運行管理服務(wù)平臺給出了“方案”：對千余輛環(huán)衛(wèi)車輛加裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)和傳感器，實時采集作業(yè)狀態(tài)，城市運行管理服務(wù)平臺大屏幕上可以一目了然地看到全市道路保潔、清掃、沖洗的作業(yè)情況。“在我們的大屏幕上，道路保潔情況可以通過綠、黃、紅3種顏色直觀地展示出來，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)人工檢查方式到道路保潔工作的自動化評價。”青島市環(huán)境衛(wèi)生發(fā)展中心副主任夏戰(zhàn)軍說。

垃圾收運處置是否及時是關(guān)乎城市秩序、市民幸福的“關(guān)鍵小事”。青島市城市運行管理服務(wù)平臺構(gòu)建了垃圾收集運輸處置全鏈條的監(jiān)管系統(tǒng)，覆蓋了全市1.36萬個垃圾收運點位、900余條垃圾收運線，能夠全面監(jiān)控到每個樓院小區(qū)的垃圾清運時間、車輛等情況，更好做到垃圾的日產(chǎn)日清、分類收運和智慧調(diào)度。

綜合執(zhí)法的執(zhí)法事項、裁量基準(zhǔn)、辦案流程是城市管理中的一大難題。

青島市城市運行管理服務(wù)平臺統(tǒng)籌市區(qū)兩級資源和需求，建設(shè)了智慧執(zhí)法辦案系統(tǒng)，梳理了城市管理領(lǐng)域的數(shù)百項執(zhí)法事項及相應(yīng)的2000余項裁量基準(zhǔn)，將立案、調(diào)查、處罰、執(zhí)行等10余個環(huán)節(jié)全部電子化、流程化，實現(xiàn)了一個平臺統(tǒng)籌全市城管執(zhí)法的目的，已經(jīng)辦理城市管理領(lǐng)域案件2.4萬件。該系統(tǒng)還打通了財政的非稅系統(tǒng)，可以自動生成電子繳款通知書，執(zhí)法對象可通過電子繳費方式繳納罰款并收到電子發(fā)票，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”。這個場景運行以來，辦案人員、執(zhí)法對象跑腿次數(shù)下降50%以上。

目前，青島市城市運行管理服務(wù)平臺建設(shè)了十大系統(tǒng)、41個行業(yè)應(yīng)用場景，覆蓋了城市管理、執(zhí)法和服務(wù)各個方面。

熱點點位投訴量同比下降40%以上

市民李元經(jīng)常參與“有獎隨手拍”活動。看到家門口的垃圾堆、破損的古力蓋等，她總是第一時間用手機拍下記錄上傳。

“城市的整潔有序和每個市民都息息相關(guān)。如果在路上或者小區(qū)里碰到需要反映的問題，我就隨手拍張照片，找到‘點靚青島’小程序?qū)⑴臄z的照片和位置信息上傳。基本上幾個小時后，反映的問題就能得到解決，然后還會給我一個小紅包獎勵。”說起自己參與城市管理的經(jīng)歷，李元這樣表示。

城市，是人民的城市。當(dāng)智慧科技與以人為本的城市相結(jié)合，城市管理便更加貼近民生、更加人性化。

“為了提升市民參與城市管理的積極性，青島在‘愛山東’政務(wù)服務(wù)平臺中建設(shè)了‘點靚青島’小程序，設(shè)置了我拍我城、有獎隨手拍、家政服務(wù)、海水浴場服務(wù)、戶外廣告前置服務(wù)等17個模塊，從市民身邊的小事入手，搭建共治共享的新平臺。”青島市綜合行政執(zhí)法支隊指揮中心技術(shù)人員范其琳說，以“有獎隨手拍”為例，市民可以對5大類、14小類的城市管理問題進行有獎舉報，獎勵金額從2元到100元不等。從該模塊建立以來，一共接收到城市管理問題16.8萬余件、獎勵市民10.6萬余人次。

疏通下水道、開鎖等服務(wù)是市民需求量較大的家政服務(wù)。為了宣傳，居民樓道里經(jīng)常有商家亂貼亂畫小廣告。如何破解這種信息不對稱的難題，讓商家和居民都受益？

青島市城市運行管理服務(wù)平臺設(shè)置了家政服務(wù)模塊，不僅為商戶提供了一個合法、免費的信息發(fā)布平臺，市民也可以通過這個平臺就近方便地查找身邊的家政服務(wù)，目前已經(jīng)匯聚了開鎖、上下水等商戶信息700余家。

從市民指尖的“隨手拍”到家政服務(wù)的“一鍵達”，青島市城市運行管理服務(wù)平臺正在“靜悄悄”地改變著市民的生活。

在青島，通過城市運行管理服務(wù)平臺，300余萬戶燃?xì)狻⒐嵊脩艨煽焖俨樵內(nèi)?10處供熱供氣服務(wù)網(wǎng)點信息；海水浴場、城市廣場等30個重點區(qū)域的人流量實時數(shù)據(jù)和“全市一個停車場”數(shù)據(jù)也都能隨時查詢，方便市民游客出行，傳遞城市溫度。

如何在運用城市運行管理服務(wù)平臺解決城市管理問題的過程中找到共性問題，從而更好地解決問題、服務(wù)群眾？

在青島市綜合行政執(zhí)法支隊指揮中心一處處長鞠宏看來，路徑只有一條，那就是通過對數(shù)據(jù)的挖掘、清洗及智能分析，把海量的群眾訴求數(shù)據(jù)“打開來分析”。

“我們在平臺上建設(shè)了公眾訴求分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了對市民訴求的精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)定位及智能分析。”鞠宏舉了個例子，“比如有市民撥打政務(wù)服務(wù)熱線反映商業(yè)性經(jīng)營性噪聲擾民問題，原來需要人工按照案件的內(nèi)容去匹配辦理部門，效率很低。而現(xiàn)在通過大模型語義分析，可直接將此問題對應(yīng)到青島市城市管理局的問題分類體系，定為‘園林環(huán)境執(zhí)法—白天施工噪聲擾民’，這樣就非常明確是屬于園林環(huán)境執(zhí)法大隊的職責(zé)。”

與此同時，通過大模型對市民訴求進行分析后，可以提取案件的位置坐標(biāo)并在地圖上落圖，從而形成這些問題的熱力圖，哪些地方同類問題高發(fā)可以一目了然，也可以幫助發(fā)現(xiàn)一些趨勢性、區(qū)域性及共性問題。

今年以來，青島開展“夏病春治”工作，針對以往政務(wù)熱線高發(fā)問題展開集中整治，確保旅游旺季到來時有更好的市容環(huán)境。同時，依托公眾訴求分析系統(tǒng)智能梳理、精準(zhǔn)定位占道經(jīng)營投訴熱點點位176個，建立臺賬開展集中攻堅，截至目前，熱點點位投訴量較去年同期下降40%以上。

“通過系統(tǒng)，我們可以對市民訴求數(shù)據(jù)進行多維度分析，并自動生成行業(yè)分析報告。以供熱行業(yè)為例，我們梳理并導(dǎo)入2023至2024年供熱季的群眾訴求數(shù)據(jù)8萬余條進行大模型訓(xùn)練，分類準(zhǔn)確率達到90%以上，問題定位準(zhǔn)確率達到95%以上。”鞠宏說，供熱行業(yè)在“打開來分析”基礎(chǔ)上開展供熱領(lǐng)域“冬病夏治”，對于群眾訴求集中的102個區(qū)域開展靶向整改，完成89公里老舊供熱管網(wǎng)更新及202個換熱站升級改造，2024至2025年供熱季群眾訴求總量下降50%以上。

“數(shù)”讀城市運行管理服務(wù)平臺建設(shè)成果

2024年，解決各類城市管理問題423萬件，青島城市管理領(lǐng)域群眾訴求實現(xiàn)了“兩提升、一下降”：問題解決率提升了13.4%，群眾的滿意度提升了7.8%，而群眾的投訴量下降了8.5%。截至今年5月底，群眾投訴的總量同比下降了15.1%

●匯聚了公安、住建、交通等32個市直部門和區(qū)市的數(shù)據(jù)，形成了58個城市管理的專題數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)總量達到了3TB

●建立了包括一個市中心、10個區(qū)（市）中心，53個市直部門（企業(yè)）及612個基層作業(yè)單位的智慧化指揮調(diào)度體系，每天通過平臺流轉(zhuǎn)處置城市管理類問題萬余件，準(zhǔn)確立案率達到99.97%，按期處置率達到98.87%

●建設(shè)了十大系統(tǒng)、41個行業(yè)應(yīng)用場景：燃?xì)庵腔郾O(jiān)管系統(tǒng)已覆蓋全市10個區(qū)（市）行業(yè)監(jiān)管部門及70余家燃?xì)馄髽I(yè)，垃圾收集運輸處置全鏈條的監(jiān)管系統(tǒng)已覆蓋全市1.36萬個垃圾收運點位、900余條垃圾收運線，智慧執(zhí)法辦案系統(tǒng)已辦理城市管理領(lǐng)域案件2.4萬件……

●“有獎隨手拍”模塊共接收到城市管理問題16.8萬余件、獎勵市民10.6萬余人次，家政服務(wù)模塊已匯聚開鎖、上下水等商戶信息700余家

（青島日報/觀海新聞記者 賈臻 通訊員 韓瑜）

[來源：青島日報 編輯：陸云琦]