信網(wǎng)4月2日訊 近日，王女士在短視頻平臺(tái)商城小野和子服裝旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件防曬衣，下單時(shí)看到宣傳圖上明明寫(xiě)著下單即送防曬面罩一個(gè)，可收到貨后卻沒(méi)見(jiàn)防曬面罩，詢問(wèn)客服后竟得到她的訂單沒(méi)有贈(zèng)品的回復(fù)，只能為她申請(qǐng)5元的特殊賠償，這種售后態(tài)度令王女士對(duì)該品牌大失所望。

王女士下單前仔細(xì)查看過(guò)商品首頁(yè)的宣傳圖，上面明確寫(xiě)著“下單即送防曬面罩一個(gè)”。“這個(gè)活動(dòng)很劃算，我正好也需要防曬面罩。”對(duì)比了幾家店鋪后，王女士在小野和子服裝旗艦店花147.9 元購(gòu)買(mǎi)了防曬衣。

可是當(dāng)王女士收到快遞時(shí)，包裹里就只有防曬衣，在她聯(lián)系客服詢問(wèn)贈(zèng)送的面罩時(shí)，對(duì)方稱這筆訂單沒(méi)有顯示有贈(zèng)品。即使王女士給客服發(fā)去了交易快照，截圖上也有“下單即送防曬面罩”的說(shuō)明，客服也只表示能申請(qǐng)?zhí)厥庋a(bǔ)償5元。

“防曬面罩也沒(méi)多貴，可是商家不該這樣出爾反爾，像是我特意索要一樣。”即使后來(lái)客服又改口稱可以補(bǔ)發(fā)面罩，王女士也選擇了把防曬衣退款退貨。

信網(wǎng)針對(duì)王女士的遭遇聯(lián)系到小野和子服裝旗艦店的客服人員，客服人員承認(rèn)是漏發(fā)了面罩，解釋說(shuō)一開(kāi)始沒(méi)看清楚訂單狀態(tài)，給出了錯(cuò)誤的答復(fù)。短視頻平臺(tái)商城方面也表示，會(huì)高度重視消費(fèi)者反饋的問(wèn)題，會(huì)對(duì)小野和子服裝旗艦店進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并要求商家嚴(yán)格按照商品宣傳頁(yè)面的承諾履行義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，商城也提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)物時(shí)要注意保留好相關(guān)證據(jù)，如商品宣傳頁(yè)面截圖、訂單詳情等，以便在遇到問(wèn)題時(shí)能夠維護(hù)自己的權(quán)益。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員對(duì)此認(rèn)為：“根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照其廣告或者其他形式作出的服務(wù)承諾提供服務(wù)。在這個(gè)案例中，王女士在購(gòu)買(mǎi)防曬衣時(shí)，商品首頁(yè)的宣傳圖中的標(biāo)注構(gòu)成了商家的一種服務(wù)承諾。”

北京京師（青島）律師事務(wù)所曹?chē)?yán)龍律師認(rèn)為：“因?yàn)橘?zèng)品防曬面罩本身不是防曬衣的配套產(chǎn)品，也就是不影響防曬衣的正常使用，因此王女士無(wú)法索要額外的賠償，只能要求商家補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品。”（王夢(mèng)婷）