原標(biāo)題:小小“放心碼”如何賦能消費(fèi)
在臺(tái)東一家海鮮餐廳外駐足,來(lái)自河北的游客鄭先生有些猶豫不決。“大哥,在青島吃飯你就放心吧,掃碼就能知道我們商家的‘前世今生’,給您參考。”餐廳工作人員熱情地走上前引導(dǎo)鄭先生“掃碼”就餐。
這個(gè)張貼在門前或店內(nèi)的二維碼不是點(diǎn)餐用的,而是方便用餐者“避坑”的“市場(chǎng)監(jiān)管放心碼”,掃一掃便知商家的“底細(xì)”,一旦出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛還可“一碼直通老板”。
在青島,這種“先掃碼再就餐”的消費(fèi)新習(xí)慣正悄然重塑著餐飲行業(yè)的信用生態(tài),倒逼餐飲經(jīng)營(yíng)者合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
據(jù)統(tǒng)計(jì),自去年5月青島創(chuàng)新推行“放心碼”以來(lái),已對(duì)線上線下近7萬(wàn)家餐飲單位賦碼公示信用信息,消費(fèi)者累計(jì)掃碼超過(guò)35萬(wàn)次,全市餐飲類消費(fèi)投訴同比下降28.19%。小小“放心碼”何以讓人放心消費(fèi)?來(lái)看青島給出的“解題思路”。
數(shù)據(jù)賦能打破信息不對(duì)稱困局
作為濱海度假旅游城市,青島憑借自身優(yōu)勢(shì)吸引大批外地游客前來(lái)打卡,屢屢上榜全國(guó)十大熱門旅游城市。但隨著旅游人數(shù)逐年增加,旅游消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng),相應(yīng)地消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì),特別是餐飲消費(fèi)等食品安全類投訴,占比超過(guò)七分之一。
“作為游客出門在外,人生地不熟,就怕遇到不靠譜的商家。”這是大多數(shù)游客共同的擔(dān)憂,溯其根源則是信息的不對(duì)稱。
如何幫助消費(fèi)者有效“避坑”,在選擇商家時(shí)掌握更多主動(dòng)權(quán)?青島市場(chǎng)監(jiān)管部門“對(duì)癥下藥”,以餐飲消費(fèi)為突破口,按照“消費(fèi)者關(guān)心什么,我們就公示什么”的思路,開(kāi)發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)者專屬二維碼——“放心碼”,實(shí)現(xiàn)“一鍵掃碼、一碼明信、一體監(jiān)管”,打通餐飲消費(fèi)信息壁壘。
“這家店近一個(gè)月內(nèi)被投訴了兩次,正好‘避雷’了。”來(lái)青出差的劉女士入住酒店后,打開(kāi)外賣平臺(tái)軟件準(zhǔn)備點(diǎn)餐,她發(fā)現(xiàn)“放心碼”赫然出現(xiàn)在“商家”一欄中,里面不但公示了商戶的經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)地址等基本信息,而且有消費(fèi)環(huán)境、食品安全等良好信息以及消費(fèi)投訴、行政處罰等警示信息,還用“綠黃紅”三色分別標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)、異常經(jīng)營(yíng)和違法失信三種信用狀態(tài),所有信息一目了然。
除了能幫助消費(fèi)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,“放心碼”還能實(shí)現(xiàn)“碼上辦”。通過(guò)設(shè)置“直通老板”“我要投訴”等互動(dòng)功能,消費(fèi)者一個(gè)電話就能直接打給商家負(fù)責(zé)人,將消費(fèi)糾紛就地化解。自“放心碼”推廣以來(lái),消費(fèi)者累計(jì)撥打經(jīng)營(yíng)者電話解決消費(fèi)糾紛2.2萬(wàn)余次,關(guān)于餐飲方面的投訴量明顯減少,較去年同期下降28.19%。
“目前我們已對(duì)線上線下近7萬(wàn)家餐飲單位進(jìn)行了賦碼,“放心碼”推廣范圍和知曉度也明顯提升,尤其是今年以來(lái),消費(fèi)者掃碼量翻了兩番,總量超過(guò)35萬(wàn)次。”市市場(chǎng)監(jiān)管局餐飲處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“放心碼”還打通了與網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)通道,解決線上平臺(tái)業(yè)戶信息不實(shí)、線下實(shí)體監(jiān)管“盲區(qū)”的問(wèn)題,讓“幽靈”外賣“碼”上現(xiàn)形,有效遏制無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為,有利于凈化放心消費(fèi)環(huán)境。
重構(gòu)市場(chǎng)信用體系的運(yùn)行邏輯
當(dāng)下,“美食+文旅”走向深度融合。“為了一頓美食而奔赴一座城市”逐漸成為年輕一代的新選擇。
隨著旅游旺季的到來(lái),中山路步行街愈發(fā)熱鬧起來(lái)。這里聚集著眾多本地老牌餐廳和新晉小吃,是市民游客大飽口福的熱門打卡地。
走進(jìn)一家小型餐飲店,只見(jiàn)門口和就餐區(qū)域張貼著醒目的“放心碼”。“現(xiàn)在大部分進(jìn)店的客人都會(huì)主動(dòng)掃碼,有了政府背書的信用公示信息,顧客消費(fèi)起來(lái)也更放心。”該店老板金先生說(shuō),“放心碼”上的信用評(píng)級(jí)會(huì)直接影響客流,倒逼他們更加注重食品安全、規(guī)范管理以及服務(wù)質(zhì)量等,并建立客訴響應(yīng)機(jī)制,盡量避免出現(xiàn)投訴、檢查不合格等不良信息。”
信任總是“雙向奔赴”,“放心碼”是約束也是鼓勵(lì),其深層價(jià)值就在于重構(gòu)了市場(chǎng)信用體系的運(yùn)行邏輯。
“公示商戶警示信息采取反向約束與正向激勵(lì)相結(jié)合思路,以一個(gè)月為期限,上一個(gè)月的投訴、檢查等負(fù)面信息在本月公示,本月整改到位則予以歸零,引導(dǎo)業(yè)戶知錯(cuò)就改。”市市場(chǎng)監(jiān)管局信用處負(fù)責(zé)人表示,負(fù)面公示內(nèi)容可以形成倒逼機(jī)制,而良好信息可以發(fā)揮正向引流作用,激勵(lì)商家不斷提升服務(wù)、提高信用度和知名度,形成“信用越好、客流越多”的良性循環(huán),讓“放心碼”成為餐飲店新的“金字招牌”。
在前期摸索實(shí)踐中,市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)了這種正向激勵(lì)機(jī)制比倒逼更有吸引力,因此今年在良好信息中又增加了“金銀銅鐵”獎(jiǎng)牌分級(jí),譬如商家連續(xù)365天以上沒(méi)有投訴,良好信息中顯示為金牌,而30天以上沒(méi)有投訴就可以拿到鐵牌。一家知名連鎖餐飲店負(fù)責(zé)人坦言,有了這樣一塊金牌,誰(shuí)能輕易丟掉,肯定要千方百計(jì)去維護(hù)好。
“目前來(lái)看,除了當(dāng)月有投訴公示的約1500家商戶,已賦碼的其他商戶全都拿到了不同等級(jí)的獎(jiǎng)牌。”該負(fù)責(zé)人表示,“放心碼”推行一年來(lái),良好信息的覆蓋率從11%左右上升到97%以上,信用的價(jià)值也得到具象化呈現(xiàn)。
“放心碼”應(yīng)用場(chǎng)景不斷延伸
商家誠(chéng)信與食品安全看似“不相干”,本質(zhì)上卻是“一碼事”。全市餐飲單位將近8萬(wàn)家,市場(chǎng)監(jiān)管部門以“放心碼”為載體,解開(kāi)了餐飲消費(fèi)新圖景下的信用治理“密碼”,探索出信用和智慧融合監(jiān)管新模式,帶來(lái)的是精準(zhǔn)監(jiān)管、高效監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管。
信用倒逼推動(dòng)“消費(fèi)者+經(jīng)營(yíng)者”良性互動(dòng),也催生出多方受益的治理紅利。消費(fèi)者獲得了“看得見(jiàn)的安全感”,商家通過(guò)信用積累提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿”。這種“政府主導(dǎo)、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)監(jiān)督”的治理模式,為構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境提供了可復(fù)制的樣本。
市場(chǎng)監(jiān)管部門深挖線上線下數(shù)據(jù)資源綜合利用,將線上經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)、口碑、投訴、差評(píng)等信息數(shù)據(jù)“拿下來(lái)”,將線下實(shí)體的經(jīng)營(yíng)、監(jiān)管、信用等信息數(shù)據(jù)“放上去”,貫通線上線下大數(shù)據(jù)分析,對(duì)消費(fèi)投訴集中、差評(píng)多、網(wǎng)絡(luò)訂餐量大的經(jīng)營(yíng)者及網(wǎng)紅餐飲店,組織線上線下集中檢查和食品安全抽檢,提升了精準(zhǔn)監(jiān)管能力。
隨著數(shù)字技術(shù)的滲透,“放心碼”的應(yīng)用場(chǎng)景不斷延伸。目前,“放心碼”已在全市1079家中小學(xué)校園食堂推廣使用,并將校園食堂“明廚亮灶”視頻接入,同時(shí)增加評(píng)價(jià)和投訴功能模塊,方便學(xué)生及家長(zhǎng)掃碼監(jiān)督。今年,“放心碼”又面向全市114家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及89家大型商超推廣應(yīng)用,除了公示違反食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的各類處罰信息外,還將農(nóng)產(chǎn)品快檢和秤具檢定等信息納入其中;聯(lián)合市文化旅游部門,對(duì)全市2062家旅行社、商演團(tuán)體、星級(jí)酒店進(jìn)行“放心碼”賦碼,在主要旅游景區(qū)推廣“信用+文旅”消費(fèi)新場(chǎng)景,將“吃得放心”向“住得放心”“玩得放心”拓展。
未來(lái),青島還將積極運(yùn)用“放心碼”的雙向信用信息核對(duì)功能,探索破解預(yù)付卡消費(fèi)難題,對(duì)接支付寶等線上平臺(tái),嘗試在課外教培、瑜伽健身、醫(yī)療美容等預(yù)付消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域,以“放心碼”為媒介,推行“先享后付”的預(yù)付消費(fèi)新模式。
站在數(shù)字治理的新起點(diǎn),“放心碼”不僅是一枚小小的二維碼,更是對(duì)消費(fèi)安全領(lǐng)域信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管的積極探索,每一次掃碼都是信用評(píng)價(jià)的延伸,每一筆消費(fèi)都蘊(yùn)含著信用價(jià)值的流動(dòng)。青島將以“放心碼”為載體打造“放心消費(fèi)”環(huán)境,激發(fā)消費(fèi)意愿、提振消費(fèi)信心,持續(xù)擦亮“放心消費(fèi)在青島”招牌。
青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?nbsp; 吳 帥
[來(lái)源:青島日?qǐng)?bào) 編輯:李源菁]大家愛(ài)看